Tymczasowy wpływ koronawirusa na sytuację firm: w jaki sposób przedsiębiorstwa odnoszą korzyści z bieżących wydarzeń

„Przyszłość nie będzie już taka, jak kiedyś” – Przymykanie oczu, by nie dostrzec tej oczywistej prawdy zagraża trwałości organizacji. Z drugiej strony jest to dokładnie ten czas, kiedy trzeba wytyczyć kierunek działania na przyszłość, który pozwoli na osiągnięcie sukcesu. Jan Webering, CEO Avenga, wyjaśnia, jakie zmiany nadchodzą, jakie są ich implikacje i co powinni teraz zrobić decydenci, aby po wyjściu z kryzysu ich organizacje stały się silniejsze niż kiedykolwiek wcześniej

Mamy do czynienia z przysłowiową siłą przyzwyczajenia: nowe zachowanie staje się rutyną po upływie około 66 dni – jest to wniosek płynący z badań brytyjskiej badaczki Pippy Lally, opublikowanych w European Journal of Social Psychology. Ten okres jest istotny, ponieważ w praktycznie każdej firmie i gospodarstwie domowym minęło już 66 dni, odkąd pandemia koronawirusa zaczęła radykalnie zmieniać naszą pracę i życie prywatne, a w tym czasie zdążyliśmy już przyzwyczaić się do wielu nowych rzeczy. Co więcej, pomimo postępującego złagodzenia sytuacji, nikt nie jest w stanie poważnie oszacować, jak długo potrwają te nadzwyczajne okoliczności.

Nie bez powodu dwie największe amerykańskie korporacje, Google i Facebook, ogłosiły na początku tego miesiąca, że na razie ich pracownicy będą pracować z domu do końca roku. To samo dotyczy około 24 000 pracowników SAP w Niemczech. Twitter wysłał wyraźny sygnał, że nawet po zakończeniu pandemii koronawirusa nie będzie powrotu do pracy jaką znamy. Dostawca usług mikroblogowania umożliwił już swoim pracownikom pracę z domu „na zawsze”. Oznacza to, że pracownicy, którzy mogą i chcą pracować w domu, nigdy nie będą musieli wracać do biura.

Praca zdalna zdała test praktyczny i pozostanie z nami na dłużej

Francuska grupa motoryzacyjna PSA, do której należy Opel, poszła nawet o krok dalej. „Poza produkcją, praca zdalna ma stać się regułą dla wszystkich jednostek biznesowych”, mówi kierownik ds. personelu Xavier Chereau. W przyszłości pracownicy będą mogli pracować na terenie fabryki przez jeden dzień, a maksymalnie półtora dnia czy tydzień. Oznacza to, że wkrótce nikt nie będzie musiał tłumaczyć, dlaczego pracuje w domu – ale raczej, dlaczego chce przyjść w tym celu do biura.

Dopiero się okaże, czy praca z domu stanie się nową normą. W chwili obecnej większość pracowników chciałaby pracować z domu na stałe. Jest jednak również wiele głosów, które wyrażają pragnienie powrotu do swojego firmowego biurka. W każdym razie, z punktu widzenia pracodawcy, trudno będzie nadal znaleźć dobre argumenty przeciwko pracy w domu, jeśli pracownicy będą się domagać takiego rozwiązania. W praktyce praca zdalna sprawdziła się dużo lepiej niż wielu szefów wcześniej uważało. W wielu miejscach gdzie pracownicy nie muszą przebywać w miejscu pracy w określonych godzinach, nie będą musieli w ogóle stawiać się w biurze.

 „Prognoza 1: Praca zdalna zostanie z nami na dłużej. W przyszłości bardziej niż obecność pracownika w biurze będą się liczyły efekty jego pracy.”

Klienci sektora bankowego i ubezpieczeń coraz chętniej korzystają z usług cyfrowych

Nie tylko świat pracy przenosi się na naszych oczach do cyfrowej przyszłości, ale obserwujemy także zmianę indywidualnych zachowań. Czy to edukacja i szkolenia online, czy też wirtualne treningi: od czasu wybuchu pandemii koronawirusa, wiele osób odkryło świat online i możliwości jakie oferuje. Na przykład według Bitkom w ostatnich tygodniach ponad jedna czwarta internautów po raz pierwszy obejrzała internetowe filmy edukacyjne, a jeden na pięciu uczestniczył po raz pierwszy w internetowych kursach sportowych. Ponadto znacznie wzrosła intensywność użytkowania Internetu. „Obecnie wielu nowych użytkowników korzysta z usług online po raz pierwszy, ponieważ oferty ze świata analogowego nie są już dostępne lub mogą być wykorzystywane tylko w ograniczonym zakresie. Kształtuje to również zachowania użytkowników w dłuższej perspektywie czasowej.” – wyjaśnia CEO Bitkom, dr Bernhard Rohleder.

Przeprowadzane obecnie badania w sektorze finansowym i ubezpieczeniowym prowadzą do bardzo podobnych wniosków. Na przykład World Insurance Report 2020 pokazuje, że konsumenci z różnych pokoleń coraz częściej zwracają się w kierunku kanałów cyfrowych, czy to w celu uzyskania informacji, zakupu produktów ubezpieczeniowych, czy też dokonania transakcji. Pandemia COVID19 jeszcze bardziej przyspieszyła te zmiany. Na przykład w ankiecie internetowej przeprowadzonej na zlecenie banków spółdzielczych 20 procent Niemców twierdzi, że ich stosunek do bankowości cyfrowej zmienił się pozytywnie w czasie kryzysu spowodowanego epidemią koronawirusa. W innym reprezentatywnym badaniu co dziesiąty klient korzystający z oferty online stwierdził, że w wyniku COVID-19 chciałby częściej korzystać z Internetu przy załatwianiu spraw bankowych i ubezpieczeniowych. Wynik ten dotyczy zarówno osób powyżej 55. roku życia, jak i młodszych respondentów.

Doświadczenie klienta (CX) staje się najważniejszym czynnikiem wyróżniającym

Trudno się dziwić, że kryteria, elastyczność i łatwość obsługi stają się coraz ważniejsze przy wyborze dostawcy. Z punktu widzenia klienta pierwszorzędne znaczenie ma obecnie możliwość samodzielnego decydowania o tym, kiedy i jak skontaktować się z usługodawcą finansowym lub ubezpieczeniowym. Aby sprostać temu wymaganiu, wiele firm, biorąc pod uwagę obecny rozwój sytuacji, realizuje i wdraża projekty cyfryzacji, które zostały już zaplanowane, a w niektórych przypadkach planuje znaczne dodatkowe inwestycje.

Aby oferty cyfrowe były zarówno atrakcyjne, jak i zapewniały przewagę konkurencyjną, konieczne jest intensywne badanie specyficznych dla danej sytuacji potrzeb klientów. Potrzebne są intuicyjne rozwiązania, które oferują prawdziwą wartość dodaną i wymierne dodatkowe korzyści. W tym kontekście autorzy badania KUBUS 2019 wskazują na powszechne i poważne błędne przekonanie: klienci rzadko kiedy korzystają wyłącznie z analogowych lub wyłącznie z cyfrowych rozwiązań. Przykładowo wszystkie grupy wiekowe nadal preferują kontakt z osobistym doradcą. Spersonalizowane wsparcie nie oznacza jednak obecnie komunikacji analogowej. Według badania agenci, którzy korzystają z różnych kanałów komunikacji i mają osobisty, telefoniczny i elektroniczny kontakt ze swoimi klientami, osiągają zdecydowanie najwyższe wskaźniki pod względem liczby zrealizowanych transakcji.

 „Prognoza 2: W związku z rosnącą konkurencją w Internecie, doświadczenia klientów staną się w przyszłości jeszcze ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Osobiste porady coraz częściej zmieniają się z analogowych na cyfrowe”.

Zwycięzcy odniosą duże korzyści w dłuższej perspektywie czasowej

Etymologicznie, greckie słowo „kryzys” nie oznacza stanu ustalonego, ale punkt kulminacyjny lub zwrotny sytuacji rozwijającej się w niebezpiecznym kierunku. Związana z kryzysem sytuacja decyzyjna daje zazwyczaj możliwość zarówno rozwiązywania konfliktów, jak i ich pogłębiania. Innymi słowy: każdy kryzys w pewnym momencie minie, również ten, pozostawiając po sobie zwycięzców i przegranych.

Obecnie wiele wskazuje na to, że wyjście z kryzysu spowodowanego pandemią koronawirusa będzie cyfrowe. Pandemia COVID-19 pokazała nam w imponujący sposób, jak ważne dla funkcjonowania społeczeństwa są technologie cyfrowe. To nie przypadek, że zdigitalizowane organizacje i gospodarka cyfrowa okazały się o wiele bardziej odporne i były w stanie wnieść istotny wkład w stabilizację naszej gospodarki i rynku pracy. W końcu cyfryzacja oznacza po prostu zdolność do szybkiego i elastycznego reagowania na nieprzewidziane zdarzenia za pomocą innowacyjnych rozwiązań.

Decydenci, którzy zdają sobie z tego sprawę i wykorzystują obecną sytuację jako punkt wyjściowy do zainicjowania lub zintensyfikowania procesów transformacji – z których niektóre są już dawno spóźnione – mogą zdecydowanie wzmocnić swoje organizacje w trakcie tego kryzysu. Przeszłość pokazuje, że organizacje, które zajęły dobrą pozycję w trudnych ekonomicznie czasach, w kolejnych latach stały się znacznie silniejsze od swoich konkurentów. Na przykład po kryzysie finansowym z lat 2008/2009 firmy niemieckie, szwajcarskie i austriackie, które w czasie recesji podjęły strategicznie właściwe decyzje, wypłaciły w ciągu następnych dziesięciu lat o około 45 procent wyższe dywidendy niż ich konkurenci.

„Prognoza 3: Historia lubi się powtarzać – firmy, które podejmują strategicznie właściwe decyzje i aktywnie stawiają na cyfryzację odniosą znaczące i długotrwałe korzyści.”

Jak działa cyfrowe zatrzymywanie klientów w Swiss Life

Przykładem doskonałej interakcji ofert cyfrowych i analogowych jest aplikacja finansowa mySwissLifeSelect używana przez naszego klienta, Swiss Life. Narzędzie umożliwiające dostęp do oferty wielu dostawców (banków) umożliwia przeglądanie wszystkich kont finansowych, kont w magazynach internetowych i polis ubezpieczeniowych, niezależnie od dostawcy, lokalizacji i czasu. Poza tym dostępna jest bezpłatna oferta dodatkowa, która ułatwia kontakt z osobistym doradcą i działem obsługi klienta. Dokumenty dotyczące komunikacji są automatycznie i bezpiecznie archiwizowane.

→ Dowiedz się więcej teraz