Trzy wskazówki, jak apteki mogą zyskać lojalność klientów dzięki rozwiązaniom cyfrowym

Digitalizacja daje aptekom możliwość tworzenia nowych modeli biznesowych, wykraczających poza handel stacjonarny. Jednocześnie jednak muszą liczyć się z większą liczbą konkurentów w świecie cyfrowym. W związku z tym ważne jest, aby utrzymać klientów w sieci, oferując im dokładnie takie usługi, jakich oczekują.

Apteki zawsze były pierwszym miejscem, w którym można było zasięgnąć porady na temat leków i produktów medycznych. Tradycyjnie klienci darzą farmaceutów dużym zaufaniem i są również przekonani o jakości oferowanych przez nich produktów. Jednak tylko nieliczni znają cyfrowe sklepy aptek, którym ufają i które już obecnie oferują nie tylko pożyteczne informacje: szczególnie rozpowszechnione są usługi zamawiania online z usługą dostawy, zwłaszcza wśród aptek, które działają w ramach sieci.

Internet nie jest dla klientów niczym innym, jak tylko nowym terytorium. Około połowa z nich dowiaduje się o cenach i rozwiązaniach alternatywnych online w celu zasięgnięcia porady i dokonania zakupów w aptece stacjonarnej. Prawie jedna trzecia korzysta z odwrotnego procesu: 29% wszystkich klientów szuka najpierw osobistych porad – a następnie kupuje dany produkt u najtańszego dostawcy w Internecie. Jest to problem, z którym musi zmagać się wiele branży.

W Niemczech co drugi klient kupuje leki online przynajmniej raz w roku. Jednakże, gdy wymagane jest leczenie poważnej choroby, a szczególnie w przypadku leków na receptę, klienci odwiedzają aptekę stacjonarną. Leki na receptę (Rx) stanowią zatem zdecydowanie największy udział w sprzedaży. Nie wiadomo jednak jeszcze, czy rząd federalny pozostawi ten segment działalności wyłącznie aptekom stacjonarnym z zakazem sprzedaży wysyłkowej Rx. W każdym razie sprzedaż ulega stagnacji, ponieważ wprowadza się coraz więcej leków po coraz wyższych cenach, w przypadku których marże aptek są ograniczone.

Z drugiej strony segmenty OTC i dodatkowy asortyment oferują możliwości rozwoju. Oczywiście właśnie w tym obszarze konkurencja jest szczególnie intensywna. Jeśli chcesz pozyskać klientów, musisz im dużo zaoferować – szczególnie online. Zwłaszcza apteki wysyłkowe rozwijają się w tych obszarach działalności w tempie dwucyfrowym, podczas gdy apteki stacjonarne rosną tylko o około jeden procent rocznie. Wiele produktów z oferty dodatkowej jest dostępnych w sieciach drogerii, które odpowiadają już za ponad połowę całej sprzedaży. Apteki mogą osiągnąć szczególnie dobre wyniki w dziedzinie pielęgnacji skóry i kosmetyków dzięki swoim kompetencjom doradczym.

W przypadku aptek oznacza to, że aby osiągnąć długoterminowe zyski ze sprzedaży, klient spoza rynku Rx musi również kupować leki bez recepty i produkty z dodatkowego asortymentu w aptece. Aby to osiągnąć, wymagane jest ukierunkowane podejście do klientów, doradztwo i reklama – co można zrobić efektywnie tylko w trybie online. Podstawowy wyróżnik aptek to ich kompetencje doradcze, które mogą również oferować online, aby pozyskać i utrzymać klientów oraz zwiększyć wartość zakupu w przeliczeniu na klienta.

3 Czego oczekują klienci

Aby apteki stacjonarne mogły dotrzymać kroku w procesie wdrażania cyfrowych modeli biznesowych i były przygotowane w odpowiednim czasie na wejście na rynek ekspertów logistycznych Amazon and Co., muszą zacząć działać już dziś. Ale jak to często bywa, wszystkie początki są trudne, a mnogość możliwości wydaje się przytłaczająca. Właściwym rozwiązaniem jest skoncentrowanie się na samym początku na trzech najważniejszych potrzebach klientów:

1. Sklep

Klienci chcą mieć możliwość wygodnego określenia sposobu dostawy i wyboru pomiędzy odbiorem osobistym a dostawą do domu. Oprócz historii zakupów, sklep powinien oferować również funkcje takie jak automatyczne porównywanie interakcji, a także obsługiwać wszystkie urządzenia końcowe.

2. Doradztwo

Jest to podstawowa kompetencja apteki, która musi być również reprezentowana online. Porady farmaceutyczne powinny być udzielane przez całą dobę – za pośrednictwem czatu lub wideotelefonii. Jednak ze względu na wysiłek, jaki się z tym wiąże, zazwyczaj można to zrobić tylko w ramach sieci aptek. Po konsultacji następuje przejście do zakupu w sklepie apteki partnerskiej. W ten sposób centralne i osobiste usługi doradcze są optymalnie powiązane cyfrowo.

3. Samoobsługa

Klienci chcą znaleźć w aptece rozwiązania, do jakich przywykli w innych serwisach internetowych. Poprzeczka jest postawiona wysoko: indywidualne przypomnienia o uzupełnieniu zapasów lub realizacji kolejnych recept, historia wydatków, w tym współpłatności, zarządzanie zainteresowaniami klientów w przypadku zaleceń dotyczących produktów, np. artykułów sezonowych. Lista możliwych usług jest długa, ale oferuje korzyści zarówno klientom, jak i personelowi apteki. Samoobsługa pozwala ograniczyć nakłady na obsługę administracyjną i daje klientom swobodę.

W jaki sposób apteki korzystają z cyfryzacji

Ci, którzy znają codzienne obciążenie pracą w aptece, będą początkowo postrzegać utrzymywanie kanału cyfrowego jako dodatkowe obciążenie, wymagające ekstra nakładów pracy. Jednak ci, którzy spełniają życzenia swoich klientów, zyskają również zupełnie nowe możliwości, nieosiągalne w przypadku stacjonarnej sprzedaży detalicznej.

W przeciwieństwie do zwykłych klientów w sklepach, w przypadku zarejestrowanych klientów online, apteki posiadają dokładne informacje, kim oni są i kiedy kupują określone produkty lub usługi. Wiedza ta jest cenna nie tylko dla wewnętrznych procesów biznesowych, ale przede wszystkim dla mierzenia sukcesu i zwiększania sprzedaży. Na podstawie obszernych zestawów danych, analizy potrzeb grup klientów mogą być przeprowadzane automatycznie w celu zarekomendowania właściwego produktu (lek dla osób z alergią) w odpowiednim momencie (początek sezonu pyłkowego). Jeśli klient może zamówić produkt za pomocą kilku kliknięć, propozycja spotka się z jego uznaniem. Procedura ta jest korzystna nie tylko dla aptek, ale również dla klientów, którzy bezpośrednio korzystają z dostosowanych do ich potrzeb ofert, usług przypominania i doradztwa dostosowanego do ich potrzeb.

Apteki dobrze sobie radzą. Dzięki odpowiedniej bazie danych mogą wykorzystać swój potencjał także online, tworząc sytuację win-win, w której wygranymi będą zarówno same apteki, jak i ich klienci.

Można to osiągnąć dzięki rozwiązaniu portalowemu, w przypadku którego doradztwo nie będzie postrzegane jako funkcja dodatkowa, ale element centralny. Avenga specjalizuje się w tworzeniu wysoce interaktywnych ofert online – porozmawiaj z nami o dostępnych możliwościach.