10 rzeczy, których należy unikać w strategii UX

Firmy, które priorytetowo traktują design,  są znane z utrzymywania wysokiej lojalności klientów, a za tym ich osiągnięciem stoją świetne strategie UX.

Dobry design jest  czymś, co po prostu się opłaca. Badania przeprowadzone przez Design Management Institute dowodzą, że organizacje przywiązujące dużą wagę  do designu osiągały w latach 2004-2014 lepsze wyniki niż firmy z listy Standard and Poor’s 500 — rekordowa różnica to wyniki lepsze o nawet 211%! Skuteczne strategie user experience (UX) są jedną z sił napędowych tego sukcesu. Jednak opracowanie takiej strategii to złożony proces, który wiedzie przez drogę pełną pułapek. Pogodzenie oczekiwań użytkowników, celów biznesowych i ograniczeń technologicznych jest możliwe, ale wymaga wysiłku. W artykule przyjrzymy się bliżej kilku kluczowym aspektom, które mogą pomóc nam opracować skuteczną strategię UX i sprawić, że założone cele biznesowe i podejścia do projektowania przełożą się na realne, mierzalne wyniki.

Rola skutecznej strategii UX

Czy znasz to uczucie frustracji, które towarzyszy ci, kiedy poruszasz się po źle zaprojektowanej stronie internetowej? Albo kiedy korzystasz z aplikacji o nieintuicyjnym interfejsie? Kiepski projekt nie tylko źle wpływa na nasz biznesowy wizerunek, ale też przekłada się na realne straty. Wyobraź sobie aplikację medyczną, która jest trudna i nieprzyjazna w obsłudze, co powoduje, że pacjent, który z niej korzysta, otrzymuje niewłaściwe wskazówki terapeutyczne. W tym przypadku kiepski projekt może naprawdę decydować o czyimś życiu lub czyjejś śmierci.

Dlatego też opracowanie solidnej strategii UX ma ogromny sens, bo może przełożyć się ostatecznie na szereg korzyści. Na przykład dzięki zmianie kierunku i rodzaju działań prowadzonych w ramach marketingu marki, Airbnb było w stanie wyróżnić się na rynku i zbudować silną, wyrazistą tożsamość poprzez przeprojektowanie warstwy wizualnej oraz funkcjonalności swojej strony i aplikacji. IBM oferuje podejście design thinking, które pomogło organizacjom korzystającym z tej koncepcji przyspieszyć tempo realizacji projektów i obniżyć koszty o 20,6 miliona dolarów. To namacalny dowód ekonomicznej wartości dobrych projektów. Co więcej, ostatnie badania agencji Forrester wykazały, że firmy, które traktują kwestię projektu swoich produktów cyfrowych priorytetowo, odnotowują wyższy poziom satysfakcji klientów, skuteczniej wyróżniają się na rynku i mają bardziej zadowolonych pracowników.

Poza tym zastosowanie strategii projektowania zorientowanego na użytkownika stanowi wyjątkową okazję dla firm z różnych sektorów produktów i usług, by zwiększyć swoją przewagę konkurencyjną. Poniżej mamy wykres, na którym widać, jak firmy stawiające na lepszy design zwiększyły swoje przychody i poziom całkowitego zwrotu dla interesariuszy (tzw. Wskaźnik TRS) w w latach 2013-2018 w porównaniu do swoich konkurentów, którzy nie kierowali się takim podejściem (patrz rysunek 1). Jak wykazano, firmy z branży technologii medycznych osiągnęły 42% wzrostu przychodów przy jednoczesnym wzroście wskaźnika TRS o 108%.Rysunek 1. Zyski finansowe firm o najlepszych wynikach w porównaniu do ich konkurentów branżowych według badania McKinsey

Skuteczne strategie projektowania UX są podstawą tych osiągnięć. Są one  możliwym do zrealizowania harmonogramem działań podejmowanych w obszarze doświadczenia użytkownika, aby w określonych ramach czasowych osiągnąć zakładane cele. Dobrze opracowana strategia UX będzie miała pozytywny wpływ na pojedyncze produkty, usługi i funkcje, jak i ich grupy, a także wyznaczy drogę całej organizacji. Strategia UX obejmuje zazwyczaj plany, cele i wizję UX, stając się pewną wspólną przestrzenią działania dla projektantów UX i programistów. Określa ona jasno, co i w jaki sposób należy osiągnąć.

Planowanie strategii UX: dziesięć najczęstszych wyzwań

Brak dobrze zaprojektowanego procesu tworzenia strategii UX może przeszkadzać w rozwoju biznesu — począwszy od błędnych decyzji, a skończywszy na zakłóconej komunikacji z klientami. Istnieje kilka kluczowych kwestii, na które należy zwrócić szczególną uwagę. Omówimy je w dalszej części tekstu.

1. Potrzeby biznesowe przed potrzebami klienta

Między tym, co jest korzystne dla firmy, a tym, co może stanowić wartość dla jej klientów pojawia się często pewna rozbieżność. Brak świadomości istnienia takiej rozbieżności może przekładać się na różne wyzwania w obszarze budowania strategii UX. Koncentracja na kliencie zaczyna się od dobrego UX — takiego, które spełnia określone potrzeby i preferencje docelowych użytkowników. Chodzi tu o dobre zrozumienie zachowań użytkowników i ich najważniejszych potrzeb. Dlatego też proces projektowania UX wymaga ciągłych i dogłębnych badań. Równowagę między strategią biznesową a oczekiwaniami klientów można uzyskać dzięki regularnym testom projektowanych rozwiązań z udziałem użytkowników i zbieraniu informacji zwrotnych od użytkowników, naciskowi na intuicyjność naszego rozwiązania w użyciu i/lub współpracy między poszczególnymi działami.

2. Słabe badania użytkowników lub brak takich badań

Badania użytkowników nie są czymś, co można przeoczyć lub pominąć w strategii projektowania UX. To niezwykle istotny element strategii UX, który daje wgląd w motywacje i preferencje konsumenckie użytkowników, pomaga ocenić zapotrzebowanie na projektowane funkcje i rozpoznać problemy z użytecznością rozwiązania na wczesnym etapie procesu jego projektowania. Na tym etapie badań UX organizacje mają możliwość stworzenia innowacyjnych produktów lub usług cyfrowych, które mają szanse dobrze przyjąć się wśród użytkowników.

Aby uniknąć niepotrzebnych komplikacji, firma powinna przeprowadzić dogłębne badania użytkowników. Warto połączyć tu metody jakościowe i ilościowe, aby zyskać jak najlepszy obraz sytuacji. Strategia ta może obejmować m.in. tzw. testy partyzanckie, wywiady z użytkownikami i badania terenowe, a także ankiety lub analizy internetowe. Oprócz bezpośredniego badania użytkowników, warto przeprowadzić także analizę konkurencji i trendów branżowych. Ten rodzaj badań rynku daje lepszy obraz oczekiwań użytkowników, nowych trendów i możliwości wyróżnienia się na tle konkurentów. Co najważniejsze, badania użytkowników powinny być procesem ciągłym, a nie jednorazowym projektem. Warto stale zbierać opinie użytkowników, oferować im kolejne — coraz lepsze — wersje projektu i testować postawione założenia, aby móc zaoferować odbiorcom naszego produktu czy naszej usługi doświadczenie użytkownika na najwyższym poziomie.

3. Dokumentacja ważniejsza niż samo UX

Dokumentacja jest istotną częścią strategii UX. Opisuje ona kluczowe punkty na ścieżce użytkownika i stanowi ważne źródło odniesienia i wiedzy. Warto jednak pamiętać o pewnej ważnej kwestii. Choć kuszące jest inwestowanie dużej ilości czasu w wytyczne i specyfikacje, to projektanci i badacze UX muszą pamiętać o swoich często ograniczonych zasobach na działania skoncentrowane na użytkowniku. Ponadto sztywne trzymanie się dokumentacji może zniechęcać ekspertów do badania alternatywnych strategii lub kwestionowania założeń, ponieważ czują się oni związani ograniczeniami wynikającymi z udokumentowanych procedur. Dokumentacja powinna być dostosowywana do ciągłych postępów w procesie projektowania, a nie być statyczną formą i barierą dla eksperymentów.

4. Brak zasobów przydzielonych na testy UX

Według User Experience Association (UXA), tylko 55% organizacji prowadzi jakiekolwiek testy UX. Warto pamiętać, że nie jest to jakiś dodatkowy, opcjonalny krok, który można pominąć bez konsekwencji dla efektu prac. Z technicznego punktu widzenia, testowanie UX daje nam możliwość identyfikacji problemów w obszarze użytkowania, dzięki czemu jesteśmy w stanie wdrożyć niezbędne zmiany odpowiednio wcześnie. Testy UX pozwalają nam również lepiej zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z naszym produktem lub naszą usługą w warunkach naturalnych, rzeczywistych. W zależności od rodzaju prowadzonych testów (jakościowe lub ilościowe, eksploracyjne, porównawcze lub ewaluacyjne, prowadzone osobiście lub zdalnie), firmy mogą opracować taką strategię UX, która spełni ich potrzeby i oczekiwania pod względem czasu i zasobów niezbędnych do poprawy jakości oferowanych rozwiązań cyfrowych.

5. Inwestowanie w innowacyjne technologie z obszaru UX kosztem najlepszych praktyk UX

Mody i trendy w projektowaniu rozwiązań cyfrowych stają się często sposobem na wyrażanie innowacyjności i przyszłościowego myślenia. Pytanie brzmi — czy są one też dobrym sposobem na typowe wyzwania, z którymi trzeba zmierzyć się w obszarze projektowania UX? Z jednej strony mamy chęć podążania za najnowszymi trendami i wyróżnienia się na tle konkurencji. Stosowanie najnowocześniejszych rozwiązań może sprawić, że nasz produkt czy nasza usługa wyda się bardziej atrakcyjna użytkownikowi końcowemu. Z drugiej jednak strony, korzystanie z najnowszych narzędzi lub technologii bez dobrego, dogłębnego zrozumienia potrzeb użytkowników może skutkować gorszym UX. Złoty środek leży zatem pomiędzy innowacją a praktycznością. Musimy zawsze brać pod uwagę wpływ tego, co nowe, na ostateczną jakość opracowywanej strategii UX.

6. Nadmiernie złożone UX

Złożoność może wynikać z różnych czynników — takich jak rozbudowa funkcji, słaba architektura informacji lub przytłaczający projekt wizualny. I choć zespoły UX stale udoskonalają zaprojektowane rozwiązania i dodają nowe — w zamyśle coraz lepsze — funkcje, efekty takiego procesu udoskonalania mogą czasem przybrać niepożądaną formę. Dobra strategia UX powinna stawiać na prostotę i jasno określać, jak konkretne funkcje danego produktu czy danej usługi powinny działać. Aby produkty i usługi cyfrowe działały z perspektywy użytkownika tak, jak należy, projektanci UX powinny eliminować zbędne lub mylące elementy, ograniczając w ten sposób obciążenie poznawcze i wzmacniając efektywność UX.

7. Prywatność użytkowników potraktowana bez należytej uwagi

Droga do skutecznej strategii UX wymaga dobrego zrozumienia praktyk bezpieczeństwa, podpartego wiedzą o tym, w jaki sposób dane są przechowywane, przesyłane, wyświetlane lub wykorzystywane przez każdy element danej aplikacji. Oznacza to konieczność zapewnienia mechanizmu silnego uwierzytelniania użytkowników i kontroli dostępu, przejrzystego, intuicyjnego interfejsu, krótkiego czasu logowania i skutecznej obsługi błędów.

Co więcej, w zależności od kraju i branży, aby zapewnić zgodność projektowanych rozwiązań z przepisami regulującymi prywatność użytkowników, należy wziąć pod uwagę kilka istotnych standardów bezpieczeństwa, takich jak: ustawa o ochronie danych osobowych i dokumentów elektronicznych (PIPEDA), ustawa o przenoszeniu i odpowiedzialności za ubezpieczenia zdrowotne (HIPAA), standard bezpieczeństwa danych Rynku Kart Płatniczych (PCI DSS) i/lub ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO).

8. Nieznajomość systemu projektowania

System projektowania odgrywa kluczową rolę, jeśli zależy nam na utrzymaniu spójności strategii UX naszej organizacji. To swego rodzaju scentralizowany zasób wiedzy dla zespołów projektowych i programistycznych. Zapewnia, że wszystkie punkty styku odzwierciedlają tę samą tożsamość marki i prowadzą do niezapomnianych wrażeń użytkownika. System projektowania tworzy więc ujednolicony język wizualny, wzorce interakcji i zasady projektowania, które priorytetowo traktują oczekiwania użytkownika. Nieprzestrzeganie zasad przyjętego systemu projektowania może prowadzić do niespójności i zrazić użytkowników do rozwiązań, które im oferujemy.

Jak zatem uniknąć nieznajomości systemu projektowania? Po pierwsze, warto prowadzić aktualną i łatwo dostępną dokumentację, która przedstawia poszczególne elementy systemu projektowego i instrukcje użytkowania. Jest ona źródłem informacji dla obu zespołów, co daje im jasny punkt odniesienia, przydatny do prawidłowego wdrożenia systemu projektowania. Po drugie, organizacje mogą regularnie aktualizować istniejącą już dokumentację w miarę rozwoju systemu projektowania, aby odzwierciedlała ona wszelkie zmiany lub ulepszenia. Ponadto konieczne jest zachęcanie zespołów do tego, by przekazywały sobie nawzajem informacje zwrotne, dotyczące skuteczności i użyteczności systemu projektowania. Takie podejście pomoże członkom wszystkich zespołów zrozumieć, co stoi za konkretnymi decyzjami projektowymi i zachęci ich do przestrzegania ustalonych standardów.

9. Zaniedbana dostępność

Dostępność w projektowaniu designu jest jednym z głównych punktów, w którym firmy mogą przekuć własne rozumienie inkluzywności na praktyczną pomoc osobom niepełnosprawnym lub upośledzonym. Dzięki opcjom dostępności, osoby z niepełnosprawnością wzrokową, słuchową, ruchową lub poznawczą mogą uzyskać dostęp do produktów cyfrowych i wchodzić z nimi w interakcje w sposób efektywny i samodzielny. Kilka kluczowych praktyk może stanowić punkt odniesienia w ocenie dostępności projektu firmy , a jedną z nich jest dostosowanie do technologii wspomagających. Pozwala to użytkownikom na swobodne korzystanie z produktu na różnych urządzeniach i platformach wspomagających, takich jak: czytniki ekranu, oprogramowanie do rozpoznawania mowy, lupy lub alternatywne urządzenia wejściowe.

Podejście to obejmuje również zapewnienie przez firmę odpowiednich znaczników semantycznych, atrybutów ARIA (Accessible Rich Internet Applications) i dostępności klawiatury. Innym sposobem na zwiększenie dostępności UX jest zastosowanie spójnej i przejrzystej typografii oraz transkrypcji treści audio, takich jak podcasty lub filmy. Aby zadbać o lepszą dostępność, organizacje mogą przeprowadzać testy użyteczności z osobami niepełnosprawnymi i zbierać ich spostrzeżenia, a także identyfikować bariery lub wyzwania  w doświadczeniach użytkownika.

10. Brak optymalizacji wydajności

W dzisiejszych cyfrowych realiach, które zmieniają się niezwykle szybko, użytkownicy nie mają cierpliwości do wolno ładujących się stron internetowych, powolnych aplikacji i nieresponsywnych interfejsów. Oczekują natychmiastowego dostępu do informacji i bezproblemowej interakcji z rozwiązaniami cyfrowymi. Wszelkie opóźnienia lub problemy z wydajnością mogą szybko przełożyć się na utratę zainteresowania marką, która oferuje rozwiązania niespełniające oczekiwań. Według badania PwC, jeden na trzech klientów zrezygnuje z produktów/usług danej marki po zaledwie jednym kiepskim doświadczeniu. Właśnie dlatego ciągła optymalizacja wydajności może być szczególnie wskazana w przypadku firm, które doskonalą swoje strategie UX z myślą o lepszej responsywności swoich stron internetowych i większej satysfakcji klientów.

UX można ulepszać stosując szereg różnych technik. Możliwe działania obejmują udoskonalanie kodu i skryptów, kompresję i optymalizację obrazów, wdrażanie mechanizmów buforowania, wykorzystanie sieci dostarczania treści (CDN) i  skrócenie czasu odpowiedzi serwera. Regularne testowanie i monitorowanie wydajności może pomóc w pozytywnej transformacji i ciągłym dostosowywaniu strategii UX, aby lepiej odpowiadała potrzebom użytkowników.

Słowem podsumowania

Dobra strategia UX zaczyna się od równowagi między estetyką a praktycznością. Jeśli organizacja traktuje potrzeby użytkowników priorytetowo, przestrzega dobrych praktyk testowania UX i stosuje ideę ciągłego doskonalenia, to będzie w stanie opracować strategię UX , która łączy w sobie atrakcyjność wizualną i doskonałą funkcjonalność. Chociaż opracowanie skutecznej strategii UX może stanowić pewne wyzwanie, korzyści znacznie przewyższają wysiłek, który należy podjąć.

Zespół projektowy Avenga składa się z 40 profesjonalistów, w tym projektantów UX, grafików i inżynierów UI, którzy wspólnie pracują nad tworzeniem  innowacyjnych rozwiązań. Proces projektowania, który stosujemy w naszej codziennej praktyce, wykorzystuje ‘design thinking’, co pomaga nam w rozwiązywaniu problemów. Zaczynamy od badań z użytkownikami, od określenia ich potrzeb. Następnie przechodzimy do etapu prototypowania i kolejnych iteracji danego rozwiązania, by wszystko zakończyć oceną i dostarczeniem gotowego produktu. U podstaw tego procesu leży zrozumienie potrzeb użytkowników i tworzenie rozwiązań, które je zaspokajają. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, skontaktuj się z nami.