Dlaczego warto rozważyć wdrożenie systemu CRM w swojej firmie

W czasach głębokiej niepewności i przełomowych innowacji technologicznych, przedsiębiorstwa są zmuszone walczyć bardziej zażarcie niż kiedykolwiek wcześniej o utrzymanie klientów i kontroli nad sytuacją. W tym artykule przedstawimy główne argumenty uzasadniające, czemu system CRM jest jednym z najlepszych rozwiązań, by stawić czoła współczesnym wyzwaniom. Nasi eksperci wyjaśnią, dlaczego firmowy system CRM jest niezbędny dla utrzymania dobrych relacji z klientami i pozwala osiągać lepsze wyniki biznesowe.

Według Gartnera, oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest najszybciej rozwijającym się rynkiem oprogramowania. Oczekuje się, że przychody z tytułu sprzedaży CMR wynosą ponad 80 miliardów dolarów do 2025 roku.

Pomijając frazesy, przejdziemy bezpośrednio do omówienia kluczowych atrybutów systemów CRM lub systemów zarządzania relacjami z klientami. Angażowanie klientów w dojrzały sposób, wydajne procesy w połączeniu z poprawą bezpieczeństwa oraz zautomatyzowane operacje cyfrowe są kluczowymi argumentami przemawiającymi za wdrożeniem systemu CRM dla przedsiębiorstw w różnych branżach.

Jest on wykorzystywany jako pakiet baz danych i narzędzie optymalizacji cykli sprzedaży oraz strategii marketingowych, ułatwiające upselling, a także wykorzystanie obszernych zbiorów danych dotyczących klientów w celu usprawnienia operacji i zadań organizacyjnych w ramach całej organizacji.

Przeanalizowaliśmy niektóre z najbardziej renomowanych zestawień, aby uzyskać lepszy wgląd w popularność systemu CRM i tempo jego implementacji. Różne branże i przedsiębiorstwa opowiadają się za różnymi systemami CRM dla przedsiębiorstw, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Oto niektóre z głównych tendencji:

Według badania zadowolenia użytkowników G2Crowd, na szczycie listy najpopularniejszych CRM dla przedsiębiorstw znajdują się Salesforce CRM, Microsoft Dynamics 365 for Sales (dawniej Dynamics CRM), HubSpot CRM, Zoho CRM i Pipedrive.

Software AdviceTM, firma Gartnera, będąca platformą internetową dla firm ułatwiająca proces doboru oprogramowania, wskazuje, że jednymi z najpopularniejszych systemów są Salesforce CRM i HubSpot CRM, zgodnie z zaleceniami ekspertów.

Według FinancesOnline, niezależnej platformy porównawczej rozwiązań B2B, SaaS i finansowych, najpopularniejsze CRM dla przedsiębiorstw to HubSpot CRM, Salesforce CRM, Freshsales, Pipedrive i Zoho CRM.

Rozwiązania CRM dla przedsiębiorstw, opracowane specjalnie dla większych organizacji wykorzystujących wielowarstwowe zbiory danych, są rozwiązaniami o najwyższym stopniu akceptacji przez użytkowników. Zazwyczaj wymagają one dynamicznych procesów wewnątrz złożonej struktury firmy i skalowalnej automatyzacji. Oferta systemów CRM jest ogromna, ale jak często zauważają nasi klienci, w procesie doboru idealnego CRM dla organizacji liczy się przede wszystkim wybór odpowiednich funkcji i możliwości, dostosowanych do konkretnych potrzeb biznesowych.

Funkcjonalność

Klienci cenią sobie przede wszystkim funkcjonalność systemów CRM. Mając na względzie, że CRM w przedsiębiorstwie pełni funkcję narzędzia dla działów sprzedaży, marketingu, IT, konsultantów, pracowników terenowych, zarządu itp., systemy te powinny oferować funkcje zarządzania sprawami, śledzenia przepływu pracy, zarządzania wydajnością, pracownikami sprzedaży, automatyzacji marketingu, Business Intelligence i analityki, jak również możliwość korzystania z CRM na urządzeniach mobilnych i opcje podglądu uzależnione od sprawowanej funkcji itp.

Salesforce CRM, oferujący rozbudowane funkcje sprzedażowe, marketingowe i zarządzania usługami, ma największy udział w rynku. Ten pionierski system CRM, oparty w dużej mierze na chmurze, nadal pozostaje siłą napędową innowacji w obszarze doświadczeń klientów. System jest doskonale zaprojektowany pod kątem spójnego podejścia do przekształcania potencjalnych kontaktów sprzedażowych w klientów (tzw. lead-to-conversion) i oferuje szerokie spektrum funkcji zarządzania kontaktami sprzedażowymi (tzw. leadami), automatyzację marketingową, prezentację danych sprzedażowych w połączeniu z wizualnymi przepływami pracy i wiele opcji wykorzystania. Ponadto platforma oferuje usługi w zakresie sprzedaży w chmurze, marketingu w chmurze, usług w chmurze, chmury analitycznej, chmury danych, chmury społecznościowej, chmury aplikacji i internetu przedmiotów, obsługując klientów takich jak Toyota, Accenture, American Express, Barclays, ADP, Cisco, Adidas, Coca Cola, Aston Martin i wiele innych.

Integracje

Integracje są kolejnym obowiązkowym aspektem systemu CRM w przedsiębiorstwie. Mogą one scentralizować narzędzia CRM, aby skalować funkcjonalności i zoptymalizować system w celu zwiększenia komfortu użytkowania. Wśród podstawowych funkcji nasi klienci wskazują na możliwość integracji w chmurze (choć większość dostawców działa już w modelu SaaS), opcje integracji z produktami biurowymi, takimi jak telefon, kalendarz, poczta elektroniczna, a także automatyzację marketingu oraz integrację z mediami społecznościowymi, ERP i urządzeniami mobilnymi.

Zoho CRM jest dobrze znany z możliwości adaptacyjnych i dostosowania do potrzeb przedsiębiorstwa. Dzięki wbudowanym funkcjom zarządzania leadami i kontaktami, lejkiem sprzedażowym i kontroli przepływu pracy, CRM można łatwo zintegrować z różnymi aplikacjami i narzędziami, takimi jak Google Apps, Facebook, Microsoft Outlook, Slack, MailChimp, itp. Jego lekkie funkcje i liczne opcje integracji umożliwiają klientom z całego świata, takim jak Netflix, KPMG, Renault i Citrix, pełne wykorzystanie potencjału pakietu.

Bezpieczeństwo

Dążenie do zapewnienia bezpieczeństwa w przedsiębiorstwie uzasadnia inwestycję w system CRM, ponieważ bezpieczeństwo danych jest równoznaczne z pozytywnym doświadczeniem klienta. Ochrona przedsiębiorstw i ich klientów odgrywa kluczową rolę we współczesnych realiach rynkowych, gdzie nie chodzi już tylko o prywatność, ale raczej o zaufanie, które ma wpływ na wyniki finansowe przedsiębiorstw. Enterprise CRM oferuje zaawansowane opcje bezpieczeństwa, automatyczne tworzenie kopii zapasowych, mechanizmy uwierzytelniania, konfigurowalne uprawnienia dostępu i narzędzia zgodności w celu efektywnego wdrożenia zaawansowanej kontroli.

Microsoft Dynamics 365, oparte na chmurze rozwiązanie parasolowe, oferuje całą gamę aplikacji CRM i ERP z kompleksowymi zabezpieczeniami i kontrolą dostępu do danych wbudowanych w usługi w chmurze, w tym łączność sieciową, platformę hostingu usług i fizyczne centrum danych, wraz z dostępem z poziomu administratora/użytkownika. Microsoft szczyci się swoim modelem bezpieczeństwa, który pomaga zapewnić prywatność i integralność danych dzięki bezpiecznej lokalizacji w chmurze. Dynamics 365 jest aktualizowana, zabezpieczona i funkcjonalna z całą zewnętrzną infrastrukturą i jest dobrze zarządzana. Co więcej, dzięki temu, że centra danych firmy Microsoft znajdują się obecnie w różnych częściach świata, lokalne dane użytkownika są przetwarzane zawsze zgodnie z przepisami. Ten system CRM jest wykorzystywany przez światowych liderów w wielu branżach, takich jak Siemens, HP, Macy’s, Metro Bank, InfoSys i Pandora.

Użyteczność

Użyteczność to kolejny ważny aspekt, który należy wziąć pod uwagę decydując się na CRM. Celem systemu jest usprawnienie i przyspieszenie interakcji biznesowych. Wybór konkretnego systemu zależy od umiejętności technicznych zespołu i potrzeb szkoleniowych, przy czym nie należy zapominać o przyjaznej dla użytkownika i wygodnej nawigacji. Dobry CRM to narzędzie nie tylko do wprowadzania danych, ale przede wszystkim ułatwiające ich wykorzystanie do celów firmy. Dlatego też każdy użytkownik lub administrator CRM doceni spójność, prostotę, szybkość i minimalne zakłócenia, bez względu na to, czy ma do czynienia z funkcjonalnością typu „przeciągnij i upuść”, czy kolorowym pulpitem z dużą liczbą ikon.

Oracle CRM On Demand jest jednym z najpopularniejszych systemów wśród firm zajmujących się sprzedażą. Eksperci zwracają uwagę na szereg zalet systemu SaaS CRM firmy Oracle, począwszy od nieskomplikowanego logowania i konfiguracji, bezpieczeństwa danych klasy korporacyjnej, aż po dostosowanie cen do rodzaju wykorzystywanej subskrypcji, a w szczególności na łatwość jego wdrożenia i użytkowania. Rozbudowany zestaw interfejsów API sprawia, że dostęp i synchronizacja danych działają bez zarzutu, co umożliwia szybkie dostosowanie interfejsu użytkownika oraz szybkie wdrożenie aplikacji zaraz po jej zakupie. Duża liczba funkcji obejmujących interaktywne pulpity analityczne, gotowe raporty i możliwość integracji z innymi aplikacjami korporacyjnymi, oferuje zestaw narzędzi opartych na przepływie pracy i sprawia, że wykonywanie codziennych zadań jest wygodne dla użytkowników. Do firm wykorzystujących potencjał CRM firmy Oracle zaliczamy Pride Hotels, AFG, Niko Group, L’Oréal, Vodafone, HTI i Deutsche.

Innowacje

Zastosowanie innowacyjnych rozwiązań to kolejny istotny aspekt przy wyborze CRM dla przedsiębiorstwa. Sztuczna inteligencja (AI), uczenie się maszynowe i technologie predykcyjne wpływają na obszary funkcjonalne CRM, zwiększając przejrzystość danych w ramach cykli sprzedaży, optymalizując CPQ w celu dostarczania połączonych produktów i usprawniając obsługę klienta.

Bluewolf, firma należąca do IBM, jest agencją konsultingową Salesforce, która oprócz wewnętrznego wykorzystania Salesforce, oferuje swoim klientom kompleksowe opcje wdrożenia i integracji. Integrując IBM Watson z własnymi możliwościami AI Salesforce (znanymi jako Einstein), pomaga we wdrożeniu „inteligentnego CRM” w przedsiębiorstwie. Zintegrowana platforma umożliwia szybsze podejmowanie decyzji opartych na analityce w obszarze sprzedaży, usług, marketingu i handlu, dzięki wykorzystaniu predyktywnych wniosków wyciągniętych z nieustrukturyzowanych danych dostępnych wewnątrz lub na zewnątrz przedsiębiorstwa.

Koszty

Koszty wdrożenia systemu CRM to złożony temat. Należy pamiętać, że zakup CRM jest ważną inwestycją dla firmy. Ceny CRM różnią się w zależności od polityki dostawcy. Ze względu na kompleksowe wdrożenie w ramach przedsiębiorstwa, dostosowania, aktualizacje i wsparcie, ceny mogą być dość wysokie. Ale, jak nasi klienci często zwracają uwagę, tylko firmy, które skalują swoje działania, mogą naprawdę odnieść sukces i osiągnąć zwrot z inwestycji. Tak więc, w procesie selekcji CRM liczy się przede wszystkim kwestia wyboru produktu o odpowiednim stosunku ceny do wartości.

HubSpot CRM jest jednym z najpopularniejszych dostępnych systemów CRM. Zaprojektowany zarówno dla przedsiębiorstw, jak i mniejszych firm, system zawiera wszystkie kluczowe funkcje umożliwiające szczegółowe zarządzanie danymi i wizualizacje. Wyjątkowość pakietu polega na tym, że niezależnie od wielkości, każda organizacja może korzystać z bezpłatnej wersji CRM i wygodnie integrować go z aplikacjami podmiotów trzecich. Z systemu korzysta już ponad 56000 firm na całym świecie i jest to świetny sposób na uruchomienie CRM w procesie biznesowym bez żadnych kosztów ogólnych. Casio, Suzuki, SNP, TUI Travel, AmeriFirst Home Mortgage, DocPlanner, Unum to tylko kilka przedsiębiorstw, które polegają na HubSpot CRM, aby osiągać lepsze wyniki biznesowe.

Wszystkie te popularne i dojrzałe systemy CRM są projektowane z myślą o doświadczeniu klienta. Prawie niemożliwe jest zidentyfikowanie najlepszego lub najgorszego systemu zarządzania relacjami z klientami per se. Istnieją „szyte na miarę” CRM, które pasują do Twoich potrzeb biznesowych, jak również istnieją doświadczeni partnerzy działający w obszarze integracji i wdrożeń, którzy mogą pomóc Ci optymalnie wykorzystać dostępny system. Chodzi przede wszystkim o to, by wybrać system, który będzie stanowił dopełnienie Twoich działań, pobudzał produktywność Twojego zespołu i umożliwiał utrzymywanie maksymalnie ożywionej interakcji z klientami.

Nadal rozważasz zakup CRM dla swojego przedsiębiorstwa? CoreValue może pomóc Ci w uzyskaniu wymiernych wyników biznesowych dzięki usługom rozwoju i wdrożenia CRM.