Versicherungen & Voice Marketing: Kundenfokus statt Werbung

Angeführt von Alexa, Google Assistant und Siri gerät die „Voice First“-Bewegung immer mehr ins Rollen. Nicht nur die stetig wachsende Anzahl an Produktvariationen der intelligenten Lautsprecher, sondern vor allem die vielseitige Integration der Sprachassistenten in bestehende Endgeräte trägt zur rasanten Verbreitung bei. Amazon Alexa wird beispielsweise in Fahrzeugen von BMW, Ford oder auch Volkswagen die klassische Sprachsteuerung ersetzen. Über Smartphone, Fitnesstracker oder intelligente Kopfhörer sind Sprachassistenten bereits heute in nahezu jeder Situation erreichbar.

Keine Werbung, sondern Mehrwert für die Kunden.

Dies freut neben den Nutzern, die gewohnte Funktionen nahtlos über sämtliche Endgeräte verwenden können, vor allem die Werbebranche. Eine Plattform, die die gesamte Customer Journey des Rezipienten abdeckt und zudem über eine Vielzahl an Nutzerdaten verfügt, bildet die ideale Grundlage für eine präzise personalisierte und situationsabhängige Werbeschaltung. Die Tür zu diesem Marketing-Eldorado versperren die Anbieter jedoch weitgehend durch ihre Richtlinien. So untersagt Amazon etwa nahezu jegliche Art von Werbung über Alexa, um die Nutzer nicht beim Konsum des eigentlichen Contents zu stören.

Dabei sucht die Werbewirtschaft händeringend nach neuen Möglichkeiten, die Menschen zu erreichen. Denn klassische, unterbrechende Werbung funktioniert immer schlechter. Im Gegenzug nimmt die Bedeutung des Content-Marketings zu. Kunden sollen nicht länger gegen ihren Willen mit Werbebotschaften überflutet werden. Stattdessen müssen Unternehmen Anreize schaffen, damit sich der Rezipient aktiv und bewusst mit diesem auseinandersetzen möchte. Und hier bieten Sprachassistenten neue Möglichkeiten, um Kunden echte Mehrwerte über reine Information hinaus zu bieten.

Darin unterscheiden sie sich grundsätzlich nicht von der Kommunikation über ein visuelles Interface. Beides sind „Kundenschnittstellen“, die je nach Situation, Produkt und Präferenzen des Nutzers Vorteile mit sich bringen. Die Stärke der Sprachassistenten liegt dabei in der Art der Kommunikation: wechselseitige Konversation über natürliche Sprache in Echtzeit. Die Nutzung ist so einfach, dass es Anwender in allen Alters- und Einkommensschichten gibt:

Unternehmen haben so die Chance, eine völlig neue User Experience zu schaffen, die den gewünschten Content um ein Vielfaches schneller zugänglich macht. Das hat auch die Versicherungswirtschaft für sich entdeckt.

„Alexa, was kostet die Zusatzversicherung?“

Sprachassistenten sind nämlich nicht nur für Unternehmen attraktiv, die einen einfachen Service anbieten, der mit Befehlen wie: „Alexa, ruf‘ mir ein Taxi“, gesteuert werden kann. Auch erklärungsbedürftige Produkte wie Versicherungen oder Finanzpapiere, können von den Sprachassistenten profitieren. Über so genannte „Skills“, das auditive Pendant zur App, lassen sich ganze Beratungsgespräche durchführen, die auf spezielle Anfragen der Interessenten reagieren können. Statt eine Kundenhotline anzurufen oder das Kleingedruckte eines Vertrags zu lesen, könnte somit in Zukunft die Frage: „Alexa, meine Katze hat meine Kristallvase umgestoßen. Greift dort meine Haftpflicht?“ den Weg zum Versicherungsmakler sparen.

Doch nicht nur Bestandskunden können von den Sprachassistenten profitieren. Der Gedanke etwas zu versichern kommt meist, wenn bereits ein Schadensfall eingetreten ist oder gerade eine neue Anschaffung getätigt wurde. Die Frage „Alexa, was kostet eine Zusatzversicherung für mein neues Modellflugzeug?“ könnte den ersten Kontakt zu einem Anbieter herstellen, der nicht nur diese Versicherung, sondern im richtigen Moment auch den passenden Content bereitstellt.

Erste Versicherer experimentieren bereits mit solchen Anwendungen, andere werden versuchen, den Anschluss nicht zu verlieren. Zwar befindet sich der Trend „Voice First“ noch in seinen Anfängen, doch jetzt ist der ideale Zeitpunkt, um sich in dieser Entwicklung ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz zu sichern.

Dabei ist es ganz gleich, ob digitalen Sprachassistenten die Zukunft gehört oder ob sie nur ein momentaner Hype sind – heute sind sie da und sie werden genutzt. Die Tech-Konzerne haben mit ihnen eine ganz neue Klasse an User Interfaces eingeführt. Wer seine Marktposition sichern oder ausbauen will, kommt an ihnen nicht vorbei.

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