Stefan Butzlaff im Interview: Relevant für den Kunden sein

Stefan Butzlaff im Interview mit Avenga über die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der digitalen Transformation von Versicherung und Finanzberatung.

Stefan Butzlaff ist Vorstand der tecis Finanzdienstleistungen AG und Geschäftsführer der Swiss Life Deutschland Vertriebsservice GmbH. In dieser Doppelfunktion ist er verantwortlich für die übergreifende Digitalstrategie der Gesellschaften von Swiss Life in Deutschland.

Avenga unterstützt Swiss Life seit 2015 dabei, die Strategie immer weiter zu schärfen und für die einzelnen Unternehmen umzusetzen. Im Interview sprechen wir mit Stefan Butzlaff über die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der digitalen Transformation des Vertriebs von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen.

Stefan Butzlaff Interview

Sascha Langfus (SL): Herr Butzlaff, schon seit rund zehn Jahren können Kunden bei der Swiss Life elektronisch rechtssichere Verträge abschließen. Damit zählt die Swiss Life zu den Vorreitern bei der Digitalisierung von Prozessen und Vertrieb in der Versicherungswirtschaft. Das Web und die Wünsche Ihrer Kunden haben sich seitdem extrem schnell weiterentwickelt. Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben Kunden heute an ein Versicherungsunternehmen?

Stefan Butzlaff (SB): „Kunden fordern in einem hohen Maße Transparenz und Flexibilität. Sie wollen einen Einblick in ihre Finanzen und Versicherungen – und das jederzeit und überall. Schnelligkeit, Einfachheit und gleichzeitig eine zuverlässige Datensicherheit werden vorausgesetzt. Dabei wollen unsere Kunden nicht allein gelassen werden. Sie wünschen sich weiterhin eine persönliche Beratung. Mit unseren Beratungstools befriedigen wir die aktuellen Bedürfnisse unserer Kunden und runden den Beratungsprozess ab. Wir bieten unseren Kunden ein Financial Home, in dem sie selbstbestimmt agieren können.“

SL: Richten sich die Digitalisierungsprojekte der Swiss Life vornehmlich an die Vermittler oder geht es um die Kunden? Ist beides heute überhaupt noch zu trennen?

SB: „Unsere digitalen Tools kommen sowohl dem Berater als auch dem Kunden zugute. Ein Beispiel ist das SmartKonzept. Es ermöglicht die individuelle und digitale Präsentation der Ergebnisse aus dem Finanzplan. Das Interface ist für beide, Kunde und Berater, mit ähnlichen Anforderungen nutzbar und beschleunigt somit den Beratungsprozess.“

SL: Vor welchen Herausforderungen stand die Swiss Life bei dem Projekt und wie sind Sie damit umgegangen?

SB: „Eine wesentliche Herausforderung besteht in der Komplexität unseres Geschäftsmodells, welches es erfordert, dass eine Vielzahl an Partnergesellschaften und deren Vertragsdaten digital verarbeitet und in ein einheitliches Format gebracht werden. Die Datenqualität ist dabei eines der zentralen Themen.

Weiter muss das Kundenportal den verschiedenen Nutzergruppen (Endkunden ebenso wie Beratern) und damit vielfältigen Anforderungen gerecht werden. Es muss eine Balance zwischen den Interessen und Anforderungen im Frontend, also dem was man sieht (Funktionen, Optik, Usability), und dem Backend, dem was man nicht sieht (schlanke und stabile Prozesse sowie Infrastruktur, Performance und Security) gefunden werden.

Am wichtigsten ist es aus unserer Sicht jedoch, relevant für den Kunden zu sein und ihm einen echten lebensbegleitenden Mehrwert zu bieten. Wir möchten mit unseren Anwendungen das Leben der Kunden vereinfachen, unsere Funktionen sollen Freude bereiten und sich vom Wettbewerb abheben.“

„Wir möchten mit unseren Anwendungen das Leben der Kunden vereinfachen, unsere Funktionen sollen Freude bereiten und sich vom Wettbewerb abheben.“  Stefan Butzlaff

SL: Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Erfolgsfaktoren bei der Transformation von Vertrieb und Prozessen in der Branche?

SB: „Unser Fokus liegt ganz zentral darin, die Bedürfnisse unserer Nutzergruppen zu kennen. Jede Technologie, jedes Projekt, startet vom Nutzer aus. Eine ausführliche Analyse der gegenwärtigen Pain Points ist die Basis jeder neu entwickelten digitalen Lösung.

Für einen beständigen Fortschritt ist zudem ein kultureller Perspektivenwandel, sprich die Verankerung, Veränderung positiv zu bewerten, unumgänglich. Ein weiteres wesentliches Erfolgskriterium für den Vertrieb der Zukunft liegt darin, komplexe Arbeitsschritte durch Digitalisierung zu konsolidieren und radikal zu vereinfachen. Hierfür bedarf es einer agilen und pragmatischen Vorgehensweise. In einem rasant wachsenden FinTech-Markt ist dabei Schnelligkeit gefordert, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.“

SL: Wieso haben Sie sich für Avenga als Partner und Dienstleister bei diesem Projekt entschieden?

SB: „Vertriebsunternehmen sind von Haus aus selbstbewusst. In früheren Zeiten hätten wir den Anspruch gehabt, dass wir am besten wissen, welche Nutzerführung für unseren Kunden am geeignetsten ist. Diese Sichtweise hat sich komplett gewandelt. Wir brauchen die besten Spezialisten intern sowie extern, um die idealen Lösungen für unsere Kunden und Vertriebspartner bereitzustellen zu können. Mit Avenga steht uns einer der besten Spezialisten zu Seite. Wir bekommen von Avenga alles aus einer Hand – Konzept, Design, Technologie und profitieren gleichzeitig von ihrer langjährigen Branchenerfahrung. Sie verstehen dementsprechend unsere individuellen Anforderungen bis ins Detail, was den Projektfortschritt sehr fördert. Ein vertrauensvoller Umgang sowie ein unkomplizierter und schneller Austausch runden die Zusammenarbeit ab.“

SL: Herr Butzlaff, vielen Dank für das Gespräch!

Projekt-Insights: Das Financial Home der Swiss Life

Die Swiss Life Deutschland hat den von Stefan Butzlaff gemeinsam mit dem Avenga-Vorgängerunternehmen Sevenval Technologies erarbeiteten Ansatz für mehr Kundenfokus bei der Entwicklung des “Financial Home” Projektes umgesetzt.

Dazu hat Swiss Life ein Video-Interview mit Sascha Langfus, Mitglied der Geschäftsführung bei Avenga Germany (vorm. Sevenval), über den Relaunch der Kundenportale von Swiss Life Select, tecis, Horbach und Proventus geführt:

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