Wie Sie Salesforce zur Unterstützung Ihrer Financial Services einsetzen

Europäische Banken, Finanzdienstleister und Versicherer wurden in den letzten Jahren durch Open Banking-Regulierungen zu raschen Veränderungen gedrängt. Fintech-Unternehmen haben derweil eine Fülle von Werkzeugen geschaffen, die Bankwesen, Kapitalmärkte, Vermögensverwaltung und Versicherungsangebote in erheblichem Maße personalisieren und automatisieren. Das zwingt traditionelle Financial Services-Anbieter, sich ebenfalls auf neue Technologie zu konzentrieren, um hier nachzuziehen. Die Digitalisierung ist somit nicht länger optional, sondern zur unbedingten Notwendigkeit geworden.

Ein Ergebnis des umfassenden Einsatzes neuer digitaler Technologien sind Kunden, die viel mehr erwarten, als nur grundlegende Bank- oder Versicherungsleistungen. Sie verlangen eine jederzeit erstklassige Customer Experience und integrierte Financial Services. Im Gegenzug sind sie heute jedoch auch dazu bereit, persönliche Daten preiszugeben, auf denen die verlangten Services und Produkte basieren.

Die technischen Lösungen für diese Herausforderungen und Chancen existieren bereits, moderne CRM-Suiten sind den Bedürfnissen der Branche sogar immer noch voraus. Zu den verbreitetsten Anwendungen zählt die Salesforce-Plattform, die seit 2015 mit der „Salesforce Financial Services Cloud“ angepasste CRM-Software für die Finanzwirtschaft bietet.

Warum ist CRM für die Branche so wichtig? Die Kunden verlangen, dass ihre Finanzdienstleistungen genauso modern und digital sind wie alles andere, was sie heute ganz selbstverständlich nutzen. Finanzdienstleistungen müssen innovativ sein, da neue Marktteilnehmer, vor allem Technologieunternehmen und Fintech-Startups, sich bereits disruptiv auswirken.

Dabei geht es etwa um KI-gestützte Business Intelligence und bedarfsorientierte Funktionen für die Kunden, maßgeschneiderte Datenmodelle sowie eine Reihe von Sicherheits- und Compliance-Features, die proaktive Insights, faktenbasierte Berichte, analytische Planungswerkzeuge und persönliches Kundenmanagement ermöglichen.

Vieles, wenn auch nicht alles, dreht sich also um die Kunden. Digitalisierung bedeutet, durch neue Financial Services-Angebote neue Einnahmequellen zu finden. Digitalisierung ermöglicht auch einen besseren Datenfluss durch sichere APIs. Ein darauf aufsetzendes, integriertes CRM-Software-Tool ist effizienter als händische Prozesse, da es die Identifikation relevanter Daten beschleunigt und so die Personalisierung der Customer Experience erleichtert.

Digitales Engagement: Hören Sie Ihren Kunden zu und bieten Sie ihnen genau das, was sie brauchen.

Die meisten Kunden erwarten nicht mehr, eine Bankfiliale betreten oder einen persönlichen Anruf tätigen zu müssen, um eine Finanzdienstleistung nutzen zu können. Sie wünschen sich mobile digitale Dienste, die intuitiv zu bedienen sind und die Möglichkeit bieten, von überall her mit den Anbietern in Verbindung zu treten. Gerade in Zeiten von Social Distancing sind solche digitalen Möglichkeiten ein Muss für die Anbieter.

Eine Studie von Accenture zeigt, dass 31% der Kunden Financial Services von Google, Apple, Facebook und Amazon in Betracht ziehen würden, obwohl diese Unternehmen wenig Erfahrung mit dem Angebot von Kernfinanzdienstleistungen haben. Bei den „Generation Z“-Kunden sind es sogar 41%. So wichtig sind reaktionsschnelle und maßgeschneiderte digitale Dienstleistungen geworden.

Aus einem Salesforce-Investorenbericht geht hervor, dass 65% der „Millennials“ (geb. 1980 – 2000) und 45% der „Generation X“ (geb. 1960 – 1980) sich die Möglichkeit wünschen, Änderungen an ihren Finanzprodukten über eine mobile App vorzunehmen. Ohne umfassende digitale Transformation werden Financial Services-Unternehmen diese Kundenerwartungen nicht erfüllen können.

Eine Global Financial Services-Studie von Accenture zeigt, dass sich etwa 50% der Kunden mehr als nur traditionelle Finanzdienstleistungen wünschen. Wer etwa eine Immobilie kauft, wünscht sich ein individuelles Kreditprogramm, eine erschwingliche passende Versicherung und eine zukünftige Hypothek – alles aus demselben Ökosystem. Die Produkte können dabei sowohl von einer einzigen Institution stammen oder von mehreren Partnern im Verbund angeboten werden. Wichtig ist die zentrale Verwaltung.

Einige Unternehmen kombinieren ihre Financial Services auch mit völlig anderen Mehrwerten, darunter Mitgliedschaften in Fitness-Clubs, Wearables wie Smartwatches oder Belohnungen für bestimmtes Verhalten. Ein integriertes CRM wie Salesforce ermöglicht solche Angebote durch genaue Analysen von Kunden- und Geschäftsdaten.

Über das reine Banking hinaus wünschen sich die Kunden auch eine vollständig personalisierte digitale Vermögensverwaltung. Sie wollen einfachen Zugang zu ihren Transaktionsdaten und einer Finanzberatung haben, die auf ihre individuellen Umstände abgestimmt ist. Laut Accenture-Untersuchungen wünschen sich 64% der Kunden Versicherungsprämien, die auf ihrem Verhalten basieren, etwa einer sicheren Fahrweise. Sie sind bereit, ihre Daten gegen eine schnellere Schadensregulierung oder einen Vorzugspreis für den nächsten Kredit zu tauschen. Laut Emarketer würden 80% der Verbraucher persönliche Daten mit Unternehmen teilen, wenn dies zu personalisierten Angeboten führt.

Personalisierung in diesem Maße bedeutet, dass Financial Services-Anbieter Zugang zu den Daten ihrer Kunden benötigen. Dies sollte mit Verfahren für „Data Analytics and Business Intelligence“ gekoppelt werden, um fundierte Entscheidungen schneller treffen zu können. In der Welt des Open Banking heißt das: ein vollständiger Überblick über die finanziellen Details der Kunden, von den Einkaufsgewohnheiten und allgemeinen Ausgaben bis hin zu langfristigen Investitionen und Krediten. Dieselben Daten sollten auch den Kunden digital zur Verfügung stehen, wofür eine App die beste Option ist. Die benutzerdefinierte Salesforce-Integration ist die Lösung, um all diese Anforderungen auf einer Plattform zusammenzufassen.

Benutzerdefinierte Salesforce-Integrationen können schnell exakte Reportings liefern und Daten visualisieren, die zeigen, was für ein Unternehmen am wichtigsten ist. Da immer mehr Daten verfügbar sind, sollten benutzerdefinierte Integrationen zur Verwaltung der Datenpipeline, zur Priorisierung von Informationen und zur Aufrechterhaltung einer intuitiven Kommunikation mit Kunden verwendet werden.

Um umfassende Kundenprofile zu erstellen, müssen Financial Services-Anbieter in digitale Lösungen investieren, die das Verständnis der Kundenbedürfnisse erleichtern. Das ist die effizienteste und kundenorientierteste Art, Finanzdienstleistungen anzubieten.

Nicht zu vergessen: Bei all diesen Themen besteht ein erhöhter Bedarf an Datensicherheit. Salesforce ist eine sichere CRM-Plattform, deren Einsatz u.a. vom US-Verteidigungsministerium genehmigt wurde. Aber Datensicherheit geht weit über sichere Software hinaus. Die Nutzung von Daten wird in jedem Markt durch eine Reihe unterschiedlicher Gesetze geregelt, die von den Unternehmen verlangen, ihre Lösungen entsprechend anzupassen. Darüber hinaus können Unternehmen Salesforce verwenden, um Branchenvorschriften einzuhalten und sicherzustellen, dass Daten in einer konformen Salesforce Financial Services Cloud gehostet werden.

→ Mehr erfahren: Essentially, Data is good. It’s the use cases that can be problematic (englischer Text)

Automatisierung, künstliche Intelligenz und Daten

Automatisierung reduziert menschliche Fehler, insbesondere bei langwierigen manuellen Aufgaben. Das schafft Freiräume für die Verbesserung der Customer Experience, vor allem im Verbund mit einer leistungsstarken CRM-Software zu intuitiven Gestaltung von Kundeninteraktionen.

Kunden von Financial Services-Anbietern sind eher bereit, automatisierte Unterstützung in Anspruch zu nehmen, wenn diese personalisiert ist. Das belegen gleich mehrere Studien aus den letzten Jahren. Zu deren Ergebnissen zählt auch, dass die Kunden durch die Automatisierung ein Plus an Geschwindigkeit und Komfort erwarten.

Über die reine Automatisierung von Standardaufgaben hinaus können noch weitere Prozesse durch den Einsatz von Machine Learning/Künstlicher Intelligenz (ML/KI) unterstützt werden. Beispielsweise die Arbeit persönlicher Kundenbetreuer, die beim Vertrieb neuer Produkte unterstützen und Herausforderungen im Kundenservice lösen. Diese nutzen mindestens zwei getrennte Datenquellen, auf die auch KI-gestützte Analysen zugreifen könnten, um neue Erkenntnisse zu liefern und Prozesse effizienter zu gestalten. Dieselben Datenquellen könnten auch zur Erfassung der Mitarbeiterziele verwendet werden. Ungefähr 69% der Kunden entsprechender Angebote gaben an, dass das Vertrauen in das Urteilsvermögen entscheidend für die Wahl eines Beraters sei.

Der gestiegene Bedarf an Analysen und Business Insights macht deutlich, warum ML/KI-gestütztes Data Management heute so wichtig ist. Alle Abteilungen können aus einer einzigen Quelle auf die Daten von Kundenservice, Vertrieb und Marketing zugreifen. Sie können diese Daten zur Erstellung von Dashboards für geschäftsspezifische Anforderungen verwenden. Oder Sie können Einstein Analytics von Salesforce verwenden, um benutzerdefinierte KI-gestützte Lösungen und Services zu entwickeln. Die Idee dahinter: Die Datenfülle nutzen, um alle Aspekte des Kundenservice zu verbessern.

Aber auch hier geht es letztendlich um mehr als „nur“ um die Kunden. Denn präzise Data Analytics verbessern auch die Grundlagen für übergreifende geschäftliche Entscheidungen. Financial Services-Anbieter haben erkannt, dass es unmöglich ist, stets mit den neuesten Fintech-Innovationen Schritt zu halten. Aus der Konkurrenz erwächst so eine neue Art der Zusammenarbeit zwischen den Unternehmen. Sie haben mehr Aussicht auf Erfolg, wenn Sie Teil eines größeren Ökosystems werden, das Daten austauscht, um eine umfassende Palette von Dienstleistungen anzubieten. Und die Kunden sind froh, einen einzigen Ansprechpartner für all ihre Bedürfnisse zu haben.

Erfolgversprechend sind offene, digitale Plattformen (Stichwort Open oder API Banking), die alle Vorteile des Cloud Computings nutzen. Ganze 68% der Fintechs in den “Forbes Top 50” setzen dafür auf das Salesforce-Ökosystem.

→ Lesen Sie, warum die Financial Services „Open Banking“ braucht, um erfolgreich zu sein.

Der verstärkte Wettbewerb verlangt umso mehr danach, den Fokus auf die Customer Experience zu legen. Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen wollen die primären Finanzpartner ihrer Kunden bleiben. Das können sie über Open Banking/APIs, neue Services und die Personalisierung ihres bestehenden Angebotes erreichen. Verschiedene Lösungen von Salesforce liefern für diese Anforderungen die geeigneten Ansätze.

Im besten Fall sollten die Kunden in der Lage sein, einfach eine App zu öffnen, eine Dienstleistung (etwa einen Kreditantrag oder eine Kreditkarte) auszuwählen und eine Reaktion in Echtzeit zu erhalten. Diese Art der Customer Journey mit Echtzeit-Zugriff auf alle Kundendaten und KI-gestützter Automatisierung zu implementieren ist heute schon möglich.

Financial Services repräsentieren ein breites Spektrum von Anbietern und deren Dienstleistungen. Im Detail funktioniert jede davon etwas anders, aber auch hier kann KI-Analytik helfen, alles unter einer Customer Experience zu vereinen. Salesforce kann individuell an jeden Markt angepasst werden. Etwa an die GDPR/DSGVO in Europa; in diesem Fall kann Salesforce sicherstellen, dass das gesamte Marketing und alle Produkte sowie Services regelkonform sind.

Ein Ökosystem für schnelle Skalierung: In der Wirtschaft der 2020er Jahre geht es um Flexibilität

2006 führte Salesforce „AppExchange“ ein, ein offener Marktplatz ähnlich den App-Stores in Android oder iOS. Seitdem haben dort tausende unabhängige Softwareanbieter durch die Erstellung von Anwendungen umfassendes Expertenwissen aufgebaut.

Offene Plattformen sind neu für den Financial Services-Sektor, der seit jeher stark reguliert ist und nur ungern auf Dienstleistungen Dritter zurückgreift. Für viele Anbieter ist dies jedoch der schnellste Weg zur Skalierung. Die benötigten Funktionen sind zumeist bereits in AppExchange zu finden und müssen nur individuell angepasst werden. Die Zeit bis zur Markteinführung wird so erheblich verkürzt.

Da Entwickler die Salesforce-Plattform zum Erstellen und Bereitstellen von Anwendungen nutzen, können sich Banken bei der Entwicklung von Services, die sich sofort in den Prozess der Kundenbindung integrieren lassen, auf Drittanbieter verlassen. Salesforce schätzt, dass bisher über 8,4 Millionen Anwendungen installiert wurden und dass 86 % der Salesforce-Nutzer, Startups oder Unternehmen mindestens eine Lösung installiert haben.

Das Unternehmen „Onfido“ ist ein gutes Beispiel dafür, was diese Art von Ökosystem hervorbringen kann. Onfido ist auf die Identitätsprüfung spezialisiert, ein Prozess, der für alle Finanzdienstleistungsunternehmen relevant ist. Die Onfido-App für Salesforce ermöglicht es jedem Anbieter, Funktionen zur Identitätsprüfung in die eigenen Lösungen einzubetten.

Manche Unternehmen sehen darin auch eine neue Einnahmequelle. Denn jede benutzerdefinierte Salesforce-App kann zugleich eine vertriebsfertige Softwarelösung sein, für die jemand anderes bereit ist zu bezahlen. Im Jahr 2017 schätzte das IDC, dass das Ökosystem für jeden Dollar, den Salesforce verdiente, etwa 3,67 Dollar erhielt. Es wird erwartet, dass diese Zahl bis 2022 bei 5,18 Dollar liegen wird.

Fazit: Die Entscheidung ist nicht einfach, denn es geht um die zukünftigen Auswirkungen

Die Fähigkeiten der Salesforce-Plattform und ihrer Tools sind messbar. Die „Financial Services Customer Success Metrics 2019“ berichteten über eine 44% schnellere Zusammenarbeit, eine Steigerung der Vertriebsproduktivität um 34% und eine zu 37% schnellere Entscheidungsfindung. Laut PWC gab es auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 41%, die sich in tatsächlichen Einnahmen niederschlägt. Die „Sequoia Financial Group“ erzielte mit ihrer Salesforce Financial Services Cloud-Attribution einen ROI von 188%, wodurch sich die Investition bereits innerhalb des ersten Jahres amortisiert hatte. „Trilogy Financial“ meldete in ihrem ersten Jahr ebenfalls einen ROI von 147%.

Bei Legacy-Systemen, die für den Einsatz im modernen Kundenservice bereits zu alt sind, können sich Unternehmen bei der Digitalisierung auf individuelle Salesforce-Integrationen verlassen. Auch (Fintech-)Startups können für die Skalierung ihrer Angebote auf Salesforce setzen. Salesforce bietet somit ein „Rundum-Paket“ für die digitale Transformation von Financial Services, unabhängig vom Einstiegslevel. Es unterstützt bei Agilität und Datenintegrität, der Vereinfachung der IT-Infrastruktur, der Einführung von Cloud-Computing, dem Einsatz von ML/KI und weiteren Herausforderungen.

Für Finanzdienstleister, sei es im Bankwesen oder auf den Kapitalmärkten, in der Vermögensverwaltung oder im Versicherungswesen, ist Cloud Computing (SaaS/PaaS/IaaS/BaaS/BaaS/DaaS/XaaS) ein wichtiger Schlüssel zur sicheren, regelkonformen und verbundenen Bereitstellung ihrer Services. Hochentwickelte Cloud-Computing-Lösungen überzeugen Kunden und Unternehmen, indem sie sie von der Komplexität und den Kosten herkömmlicher IT-Infrastrukturen befreien, extreme Flexibilität ermöglichen, ihnen die Kontrolle über ihre Daten geben und eine globale Konnektivität bereitstellen.

Die digitale Transformation ist kein leichtes Unterfangen für diese typischerweise geschlossene, schwerfällige und stark regulierte Branche. Der Weg zur Digitalisierung ist hart, riskant und für jedes Unternehmen anders, aber Salesforce macht ihn planbar. Es handelt sich um eine flexible Cloud-Plattform, die Ihnen die benutzerdefinierten Integrationen ermöglicht, die Sie zur Erfüllung Ihrer spezifischen Geschäftsanforderungen benötigen. Sie ist bei Entwicklern und Softwareanbietern beliebt, alle CRM-Anforderungen der Branche können professionell erfüllt werden.

Unser Team unterstützt Sie bei der Implementierung Ihres nächsten Salesforce-Projekts. Wir verfügen über Expertise in allen Bereichen, von der benutzerdefinierten Salesforce-Integration bis hin zur Entwicklung mobiler Salesforce-Anwendungen.

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Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen stehen vor großen Herausforderungen, denn steigende Kundenerwartungen, die Konkurrenz von Fintechs und BigTechs sowie laufend neue Regulierungen verändern den Markt. 81% der CEOs von Banken sind über die Geschwindigkeit des digitalen Wandels besorgt (PWC) – mehr als in jeder anderen Branche. In unserem aktuellen Whitepaper erfahren Sie, wie digitale Technologie vom Störfaktor zum Rückgrat wird, das Customer Experience, Kapitalisierung und Margen verbessert.