Digitalisierung ernst zu nehmen, erfordert auch Konsequenz

Vom Status quo über aktuelle Herausforderungen bis zum Blick in die Zukunft der Versicherungswirtschaft: Stefan Eversberg, Vorstand der HDI Vertriebs AG und der HDI Pensionsmanagement AG, im Interview mit Avenga.

Stefan Eversberg leitet seit 2016 das damals neu geschaffene Vorstandsressort Vertriebsmanagement bei der HDI Vertriebs AG.. Bereits seit 2007 arbeitet der Diplom-Mathematiker für das Unternehmen, zuvor leitete er den Bereich Vertriebssteuerung. Der Digitalisierungsexperte war bereits in verschiedenen Positionen im Vertriebscontrolling und in der IT unterschiedlicher Finanzdienstleister tätig.

Mit Avenga arbeitet Eversberg seit vielen Jahren im Rahmen mehrerer Projekte zusammen, unter anderem bei der Digitalisierung der Gewerbeversicherung (HDI Firmen Digital).

Zeit für eine Bestandsaufnahme: Wie steht es um die Versicherungswirtschaft im digitalen Wandel, und wohin geht die Reise zukünftig – trotz oder gerade wegen der aktuellen Herausforderungen für die Branche?

Ein Interview mit Stefan Eversberg für das Avenga Magazine.

Wo steht die Versicherungswirtschaft? Und wo will sie hin?

Avenga: Wo sehen Sie aktuell die größten Herausforderungen in der Versicherungsbranche, und worauf sind sie zurückzuführen?

Stefan Eversberg (SE): Eine große aktuelle Herausforderung ist natürlich die Corona-Krise, das gilt für Versicherer genauso wie für viele andere Branchen. Aber grundsätzlich ist die Digitalisierung die größte Aufgabe, vor der wir stehen. Und gerade jetzt zeigt die Digitalisierung neue Lösungswege auf, die uns helfen werden, die Herausforderungen durch die Corona-Krise in den Griff zu bekommen.

Von der Krise sind Versicherer gleich mehrfach betroffen: Zum einen durch Schäden im Rahmen von   Betriebsschließungsversicherungen oder Veranstaltungsausfallversicherungen. Zum anderen gibt es auch Auswirkungen auf Kapitalanlagen, außerdem kommt es zu Einnahmewegfällen durch Prämienaussetzungen oder Insolvenzen von Kunden.

Trotz allem bin ich mir aber sicher, dass durch Corona die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft einen erheblichen Schub bekommen wird. Das liegt auch daran, dass der Vertrieb sich mehr und mehr auf die aktuelle Lage und auch das New Normal einstimmt. Gerade hier kommen immer mehr digitale Lösungen zum Tragen, um Kunden weiterhin persönlich ansprechen und beraten zu können. Und auch im HDI internen Arbeitsumfeld hat die Digitalisierung massiv an Bedeutung gewonnen: Zeitweilig arbeiteten rund 95 Prozent unserer Belegschaft mobil statt in den Büros; alle Kommunikation musste so digital ablaufen.

Ein Begleiteffekt davon ist, dass auch agile Arbeitsmethoden einen größeren Stellenwert erhalten als zuvor. Denn wir stehen vor der Herausforderung, in kleinen Teams schnelle Abstimmungen über digitale Medien zu leisten. Die Mithilfe von Technologie-Partnern ist dabei eine wertvolle Unterstützung.

Avenga: Welche Trends beobachten Sie aktuell in der Versicherungswirtschaft in Deutschland und international?

SE: Erstmal natürlich den Trend zur Digitalisierung, der wird international durch die Corona-Krise vorangetrieben. Und durch die verstärkte Anwendung agiler Arbeitsmethoden wächst die Notwendigkeit, Prozesse zu digitalisieren. Die Digitalisierung und – ganz konkret – der Einsatz digitaler Kommunikation war uns ist auch weiterhin eine große Hilfe dabei, auch während der Krise den Kontakt zu unseren Kunden aufrecht zu erhalten.

Eine Herausforderung ist dabei unter anderem das Zusammenspiel mit den Regelungen der DSGVO.  Im Hinblick auf unsere Kunden ist es entscheidend, immer präsent zu sein und ihnen den Komfort zu bieten, den sie sich wünschen – ohne dabei gegen die europäischen Datenschutzregelungen zu verstoßen. Hier sehen wir jedoch den Trend, dass diese immer enger ausgelegt werden und so die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und Kundenwünschen erschweren.

Avenga: Eingedenk dieser Trends und der Herausforderungen – wo wird die Versicherungswirtschaft in fünf Jahren stehen?

SE: Den Unterschied zum heutigen Status quo werden vor allem exzellente Prozesse machen, die kanaladäquat gestaltet sein müssen. Schreibt etwa ein Kunde einen Brief, dann ist es in Ordnung, wenn er die Antwort nach einer Woche bekommt. Doch bei einer WhatsApp-Nachricht erwartet er binnen Minuten eine Reaktion auf seine Anfrage. Entsprechende Prozesse werden kommen und implementiert werden.

Die Produkte selbst werden in vielen Fällen nicht mehr allein ausschlaggebend sein, da sie sich in hohem Maße weiter angleichen, zumindest was die Versicherungsleitungen im engeren Sinne angeht. Entscheidend wird vielmehr der Service sein, genau dann für den Kunden da zu sein, wenn er seinen Versicherer braucht.

Doch auch bei der Risikobewertung schreitet der Digitalisierungstrend voran. Denken Sie den Einsatz von Big Data. Die Aufgaben des Aktuars stehen dabei in Konjunktion mit dem Konsolidieren von Daten aus vielen verschiedenen Pools. In die Produktentwicklung und -konfiguration werden neben der aktuarischen Kalkulation mehr und mehr auch Daten aus verschiedenen Quellen einfließen.

Noch stehen wir am Anfang damit, uns als Versicherer in andere Ökosysteme zu integrieren, dort Daten zu gewinnen und diese direkt in Tarifierung einfließen zu lassen. Unsere IT-Landschaft kann solche Datenströme derzeit noch nicht verarbeiten. Aber in fünf Jahren wird es auf diesem Gebiet die ersten Entwicklungen geben. Unter dem Strich werden vor allem die Tarifierung und Prämienermittlung in Zukunft viel dynamischer werden. Doch auch hier setzen Datenschutz und Regulatorik Grenzen, die es bei aller technischen Machbarkeit zu beachten gilt.

Nur wenig Veränderungen sehe ich dagegen zum Beispiel im Vertrieb. Der rein digitale Vertriebsanteil (etwa bei der Kfz-Versicherung) ist heute schon etabliert und seit Jahren relativ konstant. Der Personenvertrieb wird gerade bei erklärungsbedürftigen Absicherungen nach wie vor großgeschrieben. Die persönlich wirklich relevanten Versicherungen werden nach wie vor von Beratern verkauft, beispielsweise BU oder Altersvorsorge. Hier geht es bei der Digitalisierung in erster Linie darum, den Vertrieb digital zu enablen und zu unterstützen.

→ Digitalisierung Versicherungsvertrieb: Mehr Kunden online gewinnen

HDI in der digitalen Transformation

Avenga: Alle sprechen von “Digitalisierung” und “digitaler Transformation” – was bedeuten die beiden Begriffe für Sie und den HDI, wo liegt der Unterschied?

SE: Eine der Hauptaufgaben der digitalen Transformation sehen wir darin, unsere IT für die Zukunft fit zu machen, um die Menge anfallender Daten auch verwerten zu können. Dafür ersetzen wir etwa unsere derzeit noch komplexen und komplizierten Backend-Systeme durch stringentere Lösungen.Eine weitere Hauptaufgabe der digitalen Transformation ist es, die Menschen dahingehend zu enablen, mit diesen neuen Systemen umgehen und die Möglichkeiten, die diese Systeme bieten, auch nutzen zu können.

Die Digitalisierung hingegen ist für uns eng mit der Industrialisierung verwandt. Wir betrachten sie eher als das Ergebnis der Transformation, also beispielsweise, dass Prozesse ohne Systembruch durch manuelle Eingriffe dunkel durchlaufen können.

Avenga: Bleiben wir noch bei der digitalen Transformation – welche konkreten Chancen sehen Sie darin für die Branche?

SE: Eine große Chance ist, dass immer mehr Kundendaten verfügbar werden. Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden kann uns die Möglichkeit geben, seine Bedürfnisse besser kennenzulernen, auf diese gezielt einzugehen und ihm das passende Produkt und die passende Leistung anzubieten. Das bietet uns gleichzeitig die Möglichkeit, Kosten zu senken und günstigere und damit konkurrenzfähigere Produkte anzubieten.

Ein konkretes Beispiel ist das Firmenkundengeschäft. Über Firmen Digital lässt sich das Standard-Geschäft technisch so abbilden, dass es bis zur Policierung dunkel durchlaufen kann, ohne dass noch jemand aus dem Underwriting prüfen muss. Allein mit Blick auf die Kostenquote könnte das Produkt sogar noch günstiger sein als derzeit noch. Zurzeit sind wir im Firmenkundengeschäft noch weitgehend hell, mit allen Konsequenzen, die zeitliche Verzögerungen im Verarbeitungsprozess nach sich ziehen.

Digitalisierung ernst zu nehmen, erfordert auch Konsequenz: Systeme verschlanken, Systemlandschaften flexibel gestalten und Prozesse, die dunkel durchlaufen können, auch dunkel durchlaufen zu lassen. Auch wenn das manchmal zu Lasten der Produktkomplexität geht. Am Ende sind wir einfacher, günstiger und damit ready für die Zukunft.

→ Bimodale IT beschleunigt Digitalisierung

Avenga: Welche konkreten Faktoren müssen dabei dringend beachtet werden, damit die digitale Transformation auch wirklich gelingt?

SE: Wichtige externe Faktoren sind etwa Änderungen und Entwicklungen des Marktes, Änderungen von Kundenbedürfnisse und ganz aktuell natürlich die Auswirkungen der Corona-Pandemie. Hier ist enorm wichtig, dass wir uns so gut digital aufstellen, dass wir von überallaus arbeiten können und in allen Situationen lückenlos erreichbar sind.

Mit Blick auf externe Dienstleister ist es für uns ausschlaggebend, dass wir uns für solche Partner entscheiden, die technische Innovationen auch aus anderen Wirtschaftszweigen einbringen. um die Perspektive zu erweitern. So können wir zum Beispiel von Erfahrungen aus der Logistik-Branche oder der Automobilwirtschaft viel lernen. Dazu brauchen wir externe Impulse und zuverlässige Partner, die auch in anderen Geschäftszweigen zu Hause sind.

Avenga: Und welche konkreten Maßnahmen hat der HDI bereits ergriffen, um die digitale Transformation erfolgreich zu gestalten?

SE: Zentrales Element ist für uns die Implementierung des agilen Arbeitens. Durch die Methodik des Scaled Agile Framework (SAFe) arbeiten wir nicht mehr auf der Grundlage statischer Planungen, sondern so, dass wir auf Markteinflüsse schnell reagieren können.

Ein Beispiel: Bei HDI wurde bereits vor einigen Jahren ein zentrales Angebotssystem aufgestellt. Obwohl sich die Anforderungen bereits im Laufe der Entwicklungszeit änderten, wurde an der Entwicklung des Systems festgehalten. In der Folge ist die Wartung heute so aufwändig und strukturell so statisch, dass neue Produkte nur mit erheblichem zeitlichen Aufwand eingepflegt werden können. Der Markt heute verlangt jedoch die Möglichkeit schneller Ergänzungen, Änderungen und Anpassungen, sodass das System durch ein anderes ersetzt werden soll.

Im Gegensatz zu damals schnüren wir heute nur noch Arbeitspakete, die nicht länger als drei Monate dauern. Diese werden immer wieder hinterfragt, sodass wir schnell auf Markteinflüsse reagieren können. Das schließt zwar nicht aus, dass auch mal zwei Monate in die falsche Richtung gearbeitet wird. Aber das lässt sich viel leichter zurückdrehen und neu beginnen.

Die agile Methode gestattet uns einfach viel mehr Flexibilität. Deshalb wollen wir diese Arbeitsmethoden komplett etablieren und bei HDI Deutschland flächendeckend einführen.

HDI und Avenga: Gemeinsame Projekte

Avenga: Vor welchen Herausforderungen stand der HDI, als wir die Zusammenarbeit damals begannen, und wie konnten diese – und können bis heute – gemeinsam mit Avenga gelöst werden?

SE: Zu Beginn hat Avenga einen HUS-Rechner für den Exklusivvertrieb entwickelt. Eine konkrete Herausforderung war damals, dass wir systemseitig sehr monolithisch aufgestellt und wenig flexibel waren. Hier hat uns Avenga sehr geholfen.

Aktuell haben wir mit TAA (Tarifierung, Antrag, Abschluss) für die Freien Berufe die Herausforderung, eine sehr komplexe Produktwelt so abzubilden, dass wir auf Marktänderungen und neue Anforderungen schnell reagieren können. In dieser neuen Umgebung wollen wir nicht mehr umprogrammieren müssen, wenn Umformulierungen oder Anpassungen nötig sind, sondern wollen die Produkte einfach und schnell konfigurieren können.

Unser Ziel ist es, dass wir für Änderungen nicht mehr beim Dienstleister anfragen müssen, sondern über eigene Skills verfügen, die es uns ermöglichen, das Produkt zu modifizieren. Backends und Schnittstellen sollten davon dann gar nicht betroffen sein.

Avenga unterstützt uns dabei, unabhängig von IT-Dienstleistern im klassischen Sinn zu werden und damit die Kosten für Programmierung und Wartung zu senken. Im Idealfall ließe sich dann bei Bedarf täglich releasen – ohne riesige Projekte. Die Entwicklung des TAA-Rechners ist ein erster Schritt in diese Richtung.

→ Die digitale Transformation der Versicherungs- und Finanzbranche: Interview mit Fabian Van Lancker von Swiss Life Deutschland

Avenga: Welche Stärken und Expertise kann Avenga dabei genau einbringen, wovon konnte HDI bislang besonders profitieren?

SE: Avenga bringt als Partner unter anderem neue Impulse aus anderen Wirtschaftszweigen mit. Und sie reagieren äußerst flexibel auf Änderungen im Projekt. Das geht nur, wenn der Partner Größe und die finanzielle Stärke hat, um Projektänderungen mitzugehen.

Avenga: Wie bewerten Sie dabei die Zusammenarbeit zwischen HDI und Avenga? Seit einiger Zeit arbeiten wir auch in Co-Location zusammen. Was ist der Vorteil solcher Zusammenarbeitsformen für den HDI?

SE: Wir fanden es interessant, dass Avenga auf Wunsch auch die Zusammenarbeit auf der Grundlage von Co-Location anbietet. Wir sehen einen Vorteil darin, dass Teams von Avenga in den Räumen von HDI arbeiten und auch anders herum. Im Idealfall hat ein Team dabei definierte Arbeitspakete, die in räumlicher Nähe gut abgearbeitet werden können. Das fördert schnelle Entscheidungen, kurze Abstimmungswege und ein gemeinsames Verständnis der Gesamtlieferung erheblich.

Nicht nur Fachbereich und IT bekommen so ein einheitliches Verständnis und gemeinsame Verantwortung, wir holen dazu auch Avenga mit ins Boot.

Avenga: Und wie haben Sie die Zusammenarbeit unserer Teams dabei empfunden?

SE: Avenga ist flexibel, arbeitet sich gut in die Materie ein, arbeitet proaktiv und partnerschaftlich mit den HDI Teams zusammen.

Avenga: Warum sind die Projekte mit Avnega strategisch wichtig für HDI, und welche Erfolge haben sich schon daraus ergeben?

SE: Die gemeinsame Umsetzung dieser Projekte ist auch deshalb wichtig, weil HDI sie nicht mit der eigenen IT-Mannschaft aus eigener Kraft fertig stellen kann. Wir brauchen dazu skalierungsfähige Partner wie Avenga, die uns dabei unterstützen, uns für die Zukunft weiterhin gut zu rüsten.

Avenga: Herr Eversberg, vielen Dank für das Gespräch!

Erfahren Sie mehr darüber, welche Chancen und Herausforderungen die digitale Transformation den etablierten Versicherern bietet. Wir haben die wichtigsten Themen – von Kundennähe bis neuer Technologie – in einer umfangreichen Übersicht zur Digitalisierung der Versicherung für Sie gesammelt.

Whitepaper zum digitalen Versicherungsvertrieb

Traditionell werden Versicherungsprodukte den Kunden persönlich erklärt und verkauft. Doch das hat sich in der vergangenen Dekade radikal geändert. Gerade erst hat die Corona-Pandemie vielen Versicherern ihre „digitalen Grenzen“ aufgezeigt, als plötzlich der direkte Kundenkontakt nicht mehr möglich war. Erfahren Sie in unserem kostenfreien Whitepaper, wie Versicherer die Herausforderung meistern, Kunden in der digitalen Welt zu gewinnen und nachhaltig an sich zu binden.