Digitalisierung Versicherung: Chancen und Herausforderungen für Versicherungen in der digitalen Welt

Die Chancen der Digitalisierung wurden von Versicherungen lange Zeit nicht genutzt. Doch das hat sich in den letzten Jahren massiv geändert. Genau wie im Handel oder bei Banken verändert die digitale Transformation auch in der Versicherungsbranche die bislang gültigen Spielregeln rasant. Wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt, wie sie das Potenzial der Digitalisierung für Versicherungen nutzen können.

Digitalisierung von Versicherung senkt Kosten

Die meisten Versicherer haben den notwendigen Wandel hin zu einer digitalen Zukunft längst erkannt: Neue Verträge abschließen und bestehende verwalten, Zahnarztangebote vergleichen, Rechnungen einreichen und einen Autounfall melden – all das geht inzwischen online. Dafür gibt es zwei Gründe: Kosten und Kunden.

“Wir müssen die Kosten weiter senken. Insofern gibt es in der Branche zwangsläufig den Druck, die Effizienz weiter zu verbessern”, erklärte etwa Alexander Erdland, damals Präsident des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV),bereits 2017 gegenüber dem Handelsblatt. Auch wie das Senken der Kosten funktionieren soll, weiß er: „Dafür brauchen wir mehr Mitarbeiter in neuen Technologien.”

Die Möglichkeit, Prozesse digital zu optimieren und so Kosten zu senken, ist bei Versicherungen jedoch keinesfalls der einzige Treiber in Sachen Digitalisierung.

Kunden treiben die Digitalisierung der Versicherungsbranche voran

Für die Digitalisierung der Versicherungsbranche sind die sich wandelnden (und wachsenden) Ansprüche der Versicherungsnehmer der wichtige zweite Innovationstreiber neben der reinen Effizienz.

Schon 2013 sorgte die Studie “Versicherungen: Die digitale Herausforderung” (PDF) von Bain & Company für einiges Erstaunen in Fachkreisen: Nicht nur, weil 40 Prozent der befragten Versicherungskunden angaben, wechselwillig zu sein. Sondern vor allem, weil bereits damals rund 60 Prozent die webbasierten Kommunikationskanäle zukünftig bei Interaktionen mit Versicherungsunternehmen als am wichtigsten ansahen.

In Sachen “Kundenfokus” war das ein Weckruf für die Branche. War man sich zuvor über Jahrzehnte hinweg seines Kundenstamms mehrheitlich sicher, gerät dieses Fundament des erfolgreichen Vertriebs zunehmend ins Wanken. Die Digitalisierung der Versicherungsbranche erleichtert Kunden den Zugang zu Informationen, ermöglicht einfache Vergleiche zwischen Anbietern und beschleunigt Abschlussprozesse – auch bei der Konkurrenz.

Stefan Butzlaff (tecis / Swiss Life) im Interview

Stefan Butzlaff ist Vorstand der tecis Finanzdienstleistungen AG und Geschäftsführer der Swiss Life Deutschland Vertriebsservice GmbH. Er verbindet die beiden Innovationstreiber “Effizienz” und “Kunden” in der übergreifenden Digitalstrategie der Gesellschaften von Swiss Life in Deutschland.

„Unser Fokus liegt ganz zentral darin, die Bedürfnisse unserer Nutzergruppen zu kennen. Jede Technologie, jedes Projekt, startet vom Nutzer aus. Eine ausführliche Analyse der gegenwärtigen Pain Points ist die Basis jeder neu entwickelten digitalen Lösung. Für einen beständigen Fortschritt ist zudem ein kultureller Perspektivenwandel, sprich die Verankerung, Veränderung positiv zu bewerten, unumgänglich. Ein weiteres wesentliches Erfolgskriterium für den Vertrieb der Zukunft liegt darin, komplexe Arbeitsschritte durch Digitalisierung zu konsolidieren und radikal zu vereinfachen. Hierfür bedarf es einer agilen und pragmatischen Vorgehensweise. In einem rasant wachsenden FinTech-Markt ist dabei Schnelligkeit gefordert, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.“ Stefan Butzlaff

→ Lesen Sie unser Interview mit Stefan Butzlaff zur Digitalstrategie der Swiss Life in Deutschland

Der Trend, dass die Wünsche der Kunden die Richtung vorgeben, hat sich in den vergangenen Jahren weiter verstärkt. Versicherungsnehmer übertragen ihre Erfahrungen aus anderen Lebensbereichen, etwa dem bequemen Einkauf im Internet, und passen ihre Erwartungen an Versicherungsanbieter entsprechend an.

Die große Bedeutung der Digitalisierung für die Versicherungsbranche, sowohl mit Blick auf interne Prozesse als auch auf Endkundengeschäft und Service, zeigt auch das Wachstum bei den Investitionen in diesem Bereich: 2019 gaben die Versicherer etwa 4,7 Mrd. Euro dafür aus und damit 4,5 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Ein Rekordhoch. (Quelle: GDV)

Herausforderungen der Versicherungsbranche: Legacy IT treibt Kosten und erschwert Innovationen

Eine der größten Herausforderungen der Versicherungsbranche bei der Digitalisierung ist die in vielen Unternehmen historisch gewachsene IT-Landschaft. Hiervon sind praktisch alle Versicherer betroffen (bis auf junge Insurtech-Firmen). Versicherungen haben neue Technologien eben schon immer schnell für sich entdeckt. Und es ist kein Paradoxon, dass genau das heute ein Problem ist. Ein Beispiel: Damit ein Makler statt mit dem Aktenordner mit einem iPad seine Kunden besuchen kann, ist viel Modernisierungsarbeit nötig.

Für eine Studie hatte Bain & Company 2013 ermittelt: “Weltweit arbeiten mehr als zwei Drittel der Schaden- und Lebensversicherer noch mit Systemen aus den 1970er- und 1980er-Jahren.” Bis heute wurde viel aufwändige Modernisierungsarbeit geleistet. Doch Aufbau und Organisation vieler dieser so genannten “Backend”-Systeme spiegeln immer noch komplexe Unternehmensorganisationen wieder, und Datensilos sind weiterhin gang und gäbe.

Die IT-Systeme aus der ersten Phase der Digitalisierung stellen die Anbieter also heute vor Probleme:

• Erstens müssen sich Versicherungsnehmer an der digitalen Schnittstelle (dem Frontend) zu ihren Versicherungsanbietern oftmals mit komplexen – von Backend-Prozessen dominierten – Lösungen herumärgern, anstatt sich ausschließlich auf die eigenen Bedürfnisse konzentrieren zu können. Das ist exakt das Gegenteil der Nutzungserfahrung, die Kunden ansonsten online erleben.
• Und zweitens dauern Technologie-Projekte in großen Unternehmen allgemein sehr lange, oft Jahre, da bereits vorhandene Systeme weiter gepflegt und betreut werden müssen und Veränderungen eine große Herausforderung darstellen. Oft sind die neu entwickelten Lösungen dann bereits wieder veraltet, noch bevor sie überhaupt live gehen.

In der Folge nehmen viele Kunden ihre Versicherungen als unbeweglich und wenig kundenorientiert wahr. Trotz aller Investitionen.

So gelingt die Digitale Transformation bei Versicherungen

Den kurzen Innovationszyklen bei der Weiterentwicklung von Web-Technologie, die Nutzern immer neue Möglichkeiten gibt und ihre Erwartungen in die Höhe schraubt, stehen also sehr lange Entwicklungszyklen bei der Integration in bestehende Infrastrukturen gegenüber.

Gerade in Konzernen mit historisch gewachsenen, komplexen IT-Landschaften und typischerweise vollkommen ausgelasteten IT- und Fachabteilungen sind lange Laufzeiten bei Technologie-Projekten die Regel.

Oft wird dabei übersehen, dass sich nicht nur die Technologie rasant weiterentwickelt, die auf Seiten der Kunden zum Einsatz kommt (Smartphones, Browser, etc.). Natürlich entstehen auch laufend neue Enterprise-Lösungen, um aktuelle Trends schnell einem möglichst breiten Nutzerkreis anbieten zu können.

Über Software wie Frontend-Layer oder API-Gateways können beispielsweise ohne Eingriffe in die Bestands-IT schnelle Iterationen an allen direkten Schnittstellen zu den Kunden vorgenommen werden. Eine bimodales Vorgehen, das Stabilität und Innovation vereint.

→ Erfahren Sie mehr darüber, wie ein Vorgehen nach bimodaler IT die Digitalisierung beschleunigen kann

Vier Schlüsselfaktoren für den Erfolg

Wie sollte ein Fahrplan hin zum digitalen Unternehmen mit konsequentem Kundenfokus aussehen? Vier Schlüsselfaktoren entscheiden über den Erfolg und sind Grundlage für die Planung:

• Radikale Kundenorientierung
• Kurze Time-to-Market
• Hohe Transparenz
• Uneingeschränkte Unterstützung durch die Chefetage

Der Zwang zur Kundenorientierung (1.) verlangt eine schnelle Umsetzung (2.) und transparente Kommunikation gegenüber Kunden ebenso wie Mitarbeitern (3.). Ohne die – nicht nur finanzielle – Unterstützung der Vorstandsebene (4.) kann das nicht gelingen.

Die Bedeutung des digitalen Versicherungsvertriebs

Eine Studie des deutschen Digitalverbands “Bitkom” von 2019 legt den Schluss nahe, dass die Digitalisierung des Versicherungsvertriebs bei den deutschen Kunden gut ankommt: Mehr als jeder Zweite (55%) hat bereits mindestens einmal ein Versicherungsprodukt online abgeschlossen. Bei der Zielgruppe der unter 30-Jährigen sind es sogar deutlich mehr (65%).

Die für den deutschen Markt repräsentative Studie unter 1.003 Personen ab 16 Jahren zeigt aber auch, wie wichtig der persönliche Kontakt immer noch ist: Ganze 92 Prozent aller Versicherungen werden nicht online abgeschlossen, sondern immer noch über einen Vermittler.

Trotzdem: In Deutschland seien die “Online-Abschlüsse auf der Überholspur”, wie das Fachmagazin “AssCompact” 2019 schrieb: Zwar lägen die Abschlüsse in der Geschäftsstelle mit 38% immer noch vorne, doch komme das rein digitale Geschäft bereits auf 35% des Gesamtvolumens. Allerdings: 23% aller Abschlüsse werden in privater Umgebung beim Kunden getätigt, durch Makler, Vermittler oder Berater. So ist der persönliche Abschluss mit insgesamt 61% immer noch weit vor dem Online-Vertrieb. Wie kann dieser dann “auf der Überholspur” sein?

Um die Antwort zu finden, muss man die einzelnen Produkte getrennt betrachten. Die Top-5-Versicherungsprodukte, die in Deutschland 2019 online abgeschlossen wurde, waren nämlich allesamt einfache, standardisierte Produkte: Reiserücktritt, Kfz, Rechtsschutz, Auslandskranken- und Unfallversicherung. Unter den Top-10 sind nur zwei komplexere Produkte zu finden: BU (Platz 8) und private Altersvorsorge (Platz 10).

Komplexe Produkte bedürfen schlichtweg mehr Erklärung und oft einer individuellen Beratung, damit die Kunden sie verstehen und kaufen können. Die menschlichen Versicherungsprofis haben in diesem Punkt immer noch die Nase vorn gegenüber den automatisierten digitalen Vertriebswegen. Doch das wird sich ändern, je besser digitale Assistenten bzw. KI-Systeme werden und je mehr “Digital Natives” zum Kundenkreis für Versicherungsprodukte hinzustoßen. Wollen die etablierten Anbieter dann nicht Marktanteile an neue rein digitale Wettbewerber verlieren, müssen sie ihre bestehenden Online-Versicherungsangebote überdenken und erweitern.

Drei Tipps für mehr Kundenfokus beim digitalen Vertrieb

1. Der Kunde ist Ausgangspunkt aller Entwicklungen: Die Bedürfnisse des Kunden sollten im Mittelpunkt aller neuen Lösungen für die Kundenschnittstelle stehen – nicht die internen Prozesse Ihres Unternehmens. Eine optimale Customer Journey für Ihre Kunden ist das Ziel für jeden digitalen Vertriebsweg. Prüfen Sie Ihr Vorgehen und Ihre Projekte, ob sich das dort widerspiegelt.
2. Transformation funktioniert besser von Außen nach Innen: Viele große Versicherer wollen die Transformation ihrer Geschäftsprozesse und Produkte von Innen nach Außen mit der Modernisierung ihrer Unternehmenskultur, ihrer internen Prozesse und ihrer grundlegenden IT-Infrastruktur beginnen. Besser ist es, den Prozess umzudrehen und den Wandel zum digitalen Unternehmen an der Schnittstelle zum Kunden zu beginnen. Denn ein Wandel von Außen nach Innen führt bei komplexen Organisationsstrukturen deutlich schneller zum Erfolg.
3. Frühzeitiges Feedback verhindert Fehlentwicklungen: Digitale Lösungen sollte man nicht im Stillen “bis zu Ende” entwickeln, sondern mit Zwischenzielen versehen, die, intern oder öffentlich, vorgestellt und verprobt werden. Am Beginn kann dabei ein “Minimum Viable Product” stehen, das nur die Minimalanforderungen erfüllt, anhand dessen die Projektleitung aber die Nutzer-Akzeptanz für das kommende Produkt überprüfen kann.

→ Lesen Sie mehr über die Digitalisierung im Versicherungsvertrieb

Die Rolle der Makler beim digitalen Vertrieb

Welche Rolle werden die Makler im digitalen Zusammenspiel mit Anbietern und Kunden künftig noch spielen? Wird der Vertrieb bald ausschließlich digital erfolgen? Wohl nicht so bald. In einem Interview sagte Dominik Groenen, Gründer des deutschen InsurTech-Startups “flypper”: “Die Ausrichtung ‘ausschließlich digital’ geht unserer Meinung nach am tatsächlichen Interesse der großen Mehrheit der Kunden vorbei.”

Aus Vertriebssicht leben wir eben nicht im digitalen, sondern im kundenzentrischen Zeitalter: Die Kundenwünsche stehen im Mittelpunkt, nicht die Technologie (diese ist nur Mittel zum Zweck). Die Digitalisierung bietet den Maklern dabei eine echte Chance, mehr Zeit für ihre Kernaufgabe aufzuwenden: Vertrauen aufzubauen. Denn verschlingt heute oftmals noch der Schriftverkehr viel Zeit – z.B. müssen Policen, Anträge, Änderungen geprüft und verschickt werden – rückt jetzt der Kontakt von Mensch zu Mensch voll in den Fokus. Digitalisierung bedeutet eben nicht, dass Menschen keine Aufgabe mehr haben. Vielmehr verändern sich die Aufgaben mit zunehmender digitaler Transformation.

Für die Versicherungsanbieter sind die Makler weiterhin ein wichtiges Asset. Jetzt geht es darum, gemeinsam in die digitale Zukunft zu gehen – und keine Konkurrenzsituation mit dem Online-Vertrieb entstehen zu lassen. Ebenso wie den Endkunden müssen die Anbieter ihren Maklern deshalb die Vorteile der Digitalisierung näherbringen:

• Unterstützung beim Vertrieb: Nicht nur “Tablet statt Aktenordner”, sondern auch durch die Digitalisierung interner Bearbeitungsprozesse.
• Digitale Produkte statt digitalisierter Produkte: Auch Versicherungsprodukte unterliegen Trends. Wer heute keine “Cyber-Versicherung” anbieten kann, dem entgeht ein Geschäft.

→ Erfahren Sie mehr über die Rolle der Makler beim digitalen Vertrieb

Kundenwunsch und technische Herausforderung: Bündelprodukte

Makler können, was die Software vieler Versicherer noch nicht kann: Kunden individuelle Bündelprodukte anbieten. Das schaffen sie, weil sie gut zuhören und für den Upsell relevante Informationen schnell erkennen. Für digitale Systeme ist das immer noch eine Herausforderung, und nicht zuletzt sind Versicherungsprodukte oftmals derart monolithisch aufgebaut, dass die Kombination einzelner Bausteine zu einem Angebot nicht gelingt.

Dabei wünschen sich beide Seiten, Kunden ebenso wie Anbieter, eine Customer Journey, die wie folgt aussehen könnte:

Erika Mustermann hat ein neues Fahrrad gekauft, das sie gegen Diebstahl versichern möchte. Sie wählt über ein Vergleichsportal einen Versicherer aus und landet in dessen Online-Abschlussstrecke. Nun weiß der Versicherer bereits, dass die potentielle Kundin Radfahrerin ist. Er kann mit nur wenigen zusätzlichen Daten berechnen, ob es sinnvoll ist, eine Unfallversicherung mit anzubieten oder gar eine Hausratversicherung anbieten, bei der das Fahrrad mitversichert ist. Alle Schutzleistungen werden zu einem individuellen Paket für Frau Mustermann mit kurzer Laufzeit gebündelt. Die Kunden muss nur einen Abschluss tätigen.

Diese Customer Journey umzusetzen, ist eine technische Herausforderung und deshalb für die meisten Anbieter noch Zukunftsmusik. Vor allem ältere IT-Systeme im Backend, etwa für die Risikokalkulation, sind nicht darauf ausgelegt, Daten aus dem Frontend zu erhalten, diese schnell zu verarbeiten und direkt ein Ergebnis zurückzuliefern. Doch dafür gibt es Lösungen, die die Anbindung unterschiedlichster (auch historischer) Systeme ermöglichen.

→ Erfahren Sie mehr über die Chancen und Herausforderungen von Bündelprodukten

Erfolgsgeschichten: Und es klappt doch!

Über die Bemühungen der Versicherungsbranche bei der Digitalisierung wurde oft gelächelt. Die alten Konzerne galten als zu schwerfällig, um mit den jungen Fintechs mithalten zu können. Es wurde ein Untergangsszenario entworfen: Klassische Versicherer würden künftig zu reinen “Infrastruktur-Anbietern”, die zwar Leistungen bereitstellen, den Vertrieb und damit den Kontakt zu ihren Kunden aber an die neuen Online-Plattformen abgeben würden.

Das hat sich allerdings nicht bewahrheitet. Es gibt heute viele Beispiele dafür, wie Versicherer schnell und erfolgreich wichtige Schritte bei der digitalen Transformation gemacht haben.

GVV Versicherungen

2020 haben die GVV Versicherungen eine strategische Weiterentwicklung angestoßen, die den digitalen Kundenservice sowie nutzerorientierte Prozesse für ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellt. Im Zuge dieser Neuaufstellung in der IT haben sie nun nicht nur ihr Angebot digitalisiert und ihre Portale unter Gesichtspunkten der digitalen Customer Experience modernisiert. Der Online-Vertrieb und -Service des Privatkundengeschäfts wurde auf dieser Grundlage ebenso überarbeitet, eine neue Plattform für Sachbearbeiter wurde entwickelt.

„Die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft ist alternativlos. Die größten Chancen, die wir haben, sind natürlich, dass wir mehr Kunden erreichen können, wenn wir manuelle Prozesse wie das Verarbeiten von Verträgen ablösen. Das führt zur Effizienzsteigerung und die Mitarbeitenden können ihre Zeit für Themen einsetzen, die unseren Mitgliedern und Kunden wirklich dienen.“  Marcin Jakubowski – Teamleiter IT-Development bei der GVV Kommunalversicherung VVaG.

In this IT project, usability and design, customer experience and employee buy-in were the focus of efforts right from the start. For this reason, the insurer already relied on numerous rapid user tests in the private customer area as well as on-site appointments with employees in the conception phase in order to clarify the actual requirements of users for their portals and offers.

HDI companies digital

Offering a fully digital online conclusion route for simple products such as liability insurance is mandatory today. The freestyle, on the other hand, is complex insurance that requires more individual configuration effort – such as commercial insurance. This is exactly what the HDI has successfully managed: „Firmen Digital“ is an online portal that maps the entire process, from the application to the finished policy.

„Das Portal ist ein wichtiger Baustein in unserer Strategie zur Digitalisierung. Uns war wichtig, die neue Technologie nahtlos in unsere IT-Infrastruktur zu integrieren. Dank des Online-Kalkulators von Firmen Digital können wir zudem die Komplexität im Beratungsprozess für Gewerbeversicherungen deutlich verringern. Das schafft Transparenz für unsere Kunden und unterstützt unsere Vertriebspartner.“ Markus Rehle – Vorstand der HDI Versicherung AG.

“Firmen Digital” arbeitet mit Visualisierungen der Schutzleistungen, automatisiert viele Vorgänge und erstellt auch ein Beratungsprotokoll nach IDD-Norm. Die Umsetzung gelang mit Hilfe eines speziellen API-Gateways, das unterschiedlichste Datenquellen (z.B. ein Firmenverzeichnis) an das Frontend anbindet. So gelingt eine Dunkelverarbeitung, ohne die Bestands-IT anzutasten.

→ Lesen Sie mehr über die Erfolgsgeschichte von HDI Firmen Digital

Swiss Life

Der digitale Versicherungsvertrieb ist nur der erste Schritt. Hier kann man zwar Kunden gewinnen – doch wer online abschließt, will nicht offline Verwalten. Der nächste logische Schritt ist es deshalb, Kundenportale aufzusetzen, die rund um die Uhr die Selbstverwaltung aller Stamm- und Vertragsdaten ermöglichen. Die Swiss Life Deutschland hat dieses Vorhaben in Angriff genommen und den Relaunch der Kundenportale von Swiss Life Select, tecis, Horbach und Proventus erfolgreich gestemmt.

Das Avenga-Vorgängerunternehmen “Sevenval Technologies” hat Swiss Life Deutschland seit 2015 dabei unterstützt, die Digitalstrategie zu schärfen und für die einzelnen Unternehmen der Gruppe umzusetzen. Heute arbeitet die Swiss Life Deutschland mit Avenga:

„Avenga hat uns bereits bei einer Vielzahl an erfolgreich abgeschlossenen Projekten zur digitalen Transformation unseres Unternehmens unterstützt. Überzeugt hat uns Avenga mit der schnellen und effizienten Umsetzung von Ideen. Wir freuen uns deshalb darauf, die partnerschaftliche Zusammenarbeit weiter zu intensivieren.“ Fabian Van Lancker – Head of Customer Processes & BI Swiss Life.

Große Teile der Umsetzung lagen beim damaligen Sevenval-Team. Sehen Sie dazu ein Video-Interview von 2019 mit Sascha Langfus, Mitglied der Geschäftsführung von Avenga Germany:

Zukunftstrends für Versicherungen

Digitale Technologie wird mit rasanter Geschwindigkeit weiterentwickelt. Vieles sind nur kleine Schritte, aber manche technische Idee wird zum Branchentrend. Blockchain, KI und Big Data Anwendungen etwa – jeder größere Versicherer beschäftigt sich mit diesen Themen.

Ein kurzer Blick auf drei wichtige Trends in der Versicherungsbranche:

Blockchain für Versicherungen

Die Blockchain-Technologie mit ihren fortschrittlichen kryptographischen Techniken zur Verifizierung von Transaktionen gilt als “Game Changer” für die Versicherungswirtschaft. Die Blockchain bildet etwa die Grundlage für einen komfortablen und jederzeit sicheren Zugriff aller Parteien auf die verteilten Daten eines Vertrages.

So können Versicherer, Makler und Kunde immer darauf vertrauen, exakt dieselben Informationen zu besitzen – und niemand kann diese unbemerkt zum eigenen Vorteil verändern. Die Blockchain ermöglicht erstmals einen wirklich sicheren “Single Point of Truth” für alle Beteiligten, der nachhaltiges Vertrauen schafft und Betriebs- ebenso wie Transaktionskosten senkt.

Blockchain-basierte Versicherungssysteme können die Schadenbearbeitung, insbesondere bei schweren oder katastrophalen Ereignissen, massiv vereinfachen. Sie können den Aufwand von Versicherern und Maklern reduzieren, die große Mengen an Dokumenten von Anspruchstellern, Gutachtern, Anwälten und Sachverständigen verarbeiten.

Big Data für Versicherungen

Mit zunehmender Digitalisierung wächst die Datenmenge und die Anzahl der Datenpunkte immer schneller – und ihre intelligente Nutzung ist längst zu einer existentiellen Frage für die Versicherer geworden. Die Technologie zur Erhebung, Speicherung und Verarbeitung der Daten ist heute so weit fortgeschritten, dass die Anbieter sich voll auf die Auswertung der Ergebnisse konzentrieren können: Neue Kundensegmente sind hier ebenso zu entdecken wie Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden, Ideen für neue Produkte und Services oder Wege für zielgerichtetes Marketing.

Alles Voraussetzungen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, faktenbasiert Risiken zu managen und gezielt Services und Produkte zu entwickeln, die speziell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten sind.

Künstliche Intelligenz für Versicherungen

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Schlüssel zu einem effizienten und konsistenten Kundenservice. Laut einer Accenture-Studie sind 74% der Verbraucher dazu bereit, sich von einer KI beraten zu lassen. Die passende Lösung dafür könnte ein Chatbot sein, der die Anfragen der Kunden rund um die Uhr annimmt, versteht und korrekt bearbeitet.

Auch die betriebliche Effizienz lässt sich durch gezielten KI-Einsatz verbessern: Die Automatisierung von Prozessen, die Verwaltung riesiger Datenmengen oder die Analyse von Schadensberichten sind klassische Aufgaben für eine KI.

Auch der Versicherungsbetrug lässt sich mit KI eindämmen, indem verdächtige Kunden schneller identifiziert und Gegenmaßnahmen früher eingeleitet werden können. Biometrische KI kann etwa in der Lage sein, Bilder und Gesichter mit hoher Genauigkeit zu erkennen und Verdachtsmomente in kürzester Zeit aufzudecken.

→ Lernen Sie weitere Zukunftstrends aus der Versicherungsbranche kennen

Insurtech Startups: Vorbild statt Konkurrenz?

Wer ohne technische Altlasten ins “digitale Zeitalter des Kunden” startet, dem fällt es in vielerlei Hinsicht leichter, auf dem neuesten technologischen Stand zu sein. Vor wenigen Jahren galt das noch als Gefahr für die Marktposition der etablierten Versicherer, doch diese haben auch einen entscheidenden Vorteil gegenüber den Newcomern: Sie haben einen großen Kundenstamm und verfügen über die Mittel, um ihren Kunden neue Services und Produkte zu präsentieren. Was genau das sein könnte, finden sie immer öfter bei Insurtechs Startups.

Das Startup Lemonade etwa zeigt, was Geschwindigkeit heute bedeutet: Der digitale Versicherer ermöglicht den sofortigen Abschluss per App oder Website, mit leicht verständlichen Fragen, innerhalb von 90 Sekunden. Die Tarifoption “Zero Everything” exkludiert alle Selbstbehalte und zukünftige Preiserhöhungen. Schäden werden im Regelfall innerhalb von drei Minuten reguliert. Das ist die Geschwindigkeit, die Kunden im digitalen Zeitalter erwarten.

Oder Trōv, eine “On-Demand-Versicherungsplattform”, die mit einem einfachen und benutzerfreundlichen “Mobile-First” Ansatz ihren Kunden Versicherungsschutz für rund 10.000 spezifische Produkte bietet. Alle abgeschlossenen “Micro-Duration” Versicherungsdeckungen sind in der App hinterlegt und können mit einem Swipe ein- und ausgeschaltet werden.

Die Haftpflicht Helden haben ein anderes Kunststück vollbracht: Sie bieten extrem fokussierte Produkte an und bemühen sich um eine Positionierung, die in einem Satz erklärt werden kann und eine klar definierte Zielgruppe anspricht. Wenn der Kunde bereits am Markennamen erkennen kann, welche Leistungen zu erwarten sind, ist das ein optimaler Einstieg in eine fokussierte Versicherungslösung.

→ Erfahren Sie mehr über diese drei Beispiele aus der Welt der Insurtech-Startups

Whitepaper zum digitalen Versicherungsvertrieb

Traditionally, insurance products are personally explained and sold to customers. But that has changed radically in the past decade. The corona pandemic has only just shown many insurers their „digital limits“ when direct customer contact was suddenly no longer possible. Find out in our free whitepaper how insurers master the challenge of winning customers in the digital world and retaining them over the long term.