Corona-Zwischenbilanz: Wie Unternehmen von aktuellen Entwicklungen profitieren

„The future is not what it used to be“ – vor dieser Tatsache die Augen zu verschließen, gefährdet die Zukunftsfähigkeit von Organisationen. Andererseits besteht genau jetzt die Möglichkeit, die Weichen für erfolgreiche Jahre zu stellen. In seinem Corona-Zwischenfazit erklärt Avenga-CEO Jan Webering, welche Veränderungen auf uns zukommen, was sie bedeuten und was Entscheider jetzt tun sollten, um mit ihren Unternehmen gestärkt aus der Krise zu kommen.

Es ist die sprichwörtliche Macht der Gewohnheit: Durchschnittlich 66 Tage dauert es, damit aus neuen Verhaltensweisen Routine wird. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der britischen Forscherin Pippa Lally, die im European Journal of Social Psychology veröffentlicht wurde. Die genannte Zeitspanne ist relevant, weil in praktisch jedem Unternehmen und Haushalt inzwischen 66 Tage verstrichen sind, seitdem die Corona-Pandemie angefangen hat, unser Arbeits- und Privatleben tiefgreifend zu verändern – währenddessen haben wir uns an sehr viel Neues gewöhnt. Hinzu kommt: Trotz erster Lockerungen kann zum jetzigen Zeitpunkt niemand seriös einschätzen, wie lange die aktuelle Ausnahmesituation noch anhalten wird.

Nicht umsonst haben mit Google und Facebook Anfang des Monats zwei der größten US-Konzerne bekannt gegeben, dass ihre Mitarbeiter vorerst bis zum Ende des Jahres von zu Hause aus arbeiten werden. Für die rund 24.000 Mitarbeiter der SAP in Deutschland gilt das Gleiche. Ein deutliches Zeichen, dass es auch nach dem Ende der Corona-Pandemie kein Zurück zum business as usual geben wird, hat Twitter gesendet. Der Mikroblogging-Dienst-Anbieter hat seinen Mitarbeitern bereits Homeoffice „für immer“ erlaubt. Beschäftigte, die von zu Hause aus arbeiten können und wollen, müssen also nie wieder zurück ins Büro.

Das Homeoffice hat den Praxistest bestanden und bleibt

Der französische Automobilkonzern PSA, zu dem auch Opel gehört, geht sogar noch einen Schritt weiter. „Außerhalb der Produktion soll die Arbeit auf Distanz die Regel für alle Geschäftsbereiche werden“, so Personalchef Xavier Chereau. Einen, maximal anderthalb Tage pro Woche sollen die Angestellten künftig noch auf dem Werksgelände arbeiten dürfen. Hier muss also schon bald niemand mehr erklären, warum er zu Hause arbeitet – sondern warum er dafür ins Büro kommen will.

Ob Heimarbeit die neue Regel wird, bleibt abzuwarten. Eine Mehrheit der Arbeitnehmer möchte im Moment zwar gerne dauerhaft im Homeoffice verweilen. Allerdings gibt es auch viele Stimmen, die den Wunsch artikulieren, endlich wieder an den Schreibtisch in der Firma zurückkehren zu können. Aus Arbeitgebersicht wird es jedenfalls schwer, weiterhin gute Argumente gegen das Arbeiten von zu Hause aus zu finden, sofern es gewünscht wird. In der Praxis hat Homeoffice einfach weitaus besser funktioniert als so mancher Chef zuvor geglaubt hat. Die typische Anwesenheitspflicht von Nine to Five wird es darum vielerorts nicht mehr geben.

„Prognose 1: Homeoffice is here to stay. In Zukunft zählt das Resultat mehr als Präsenz.“ 

Bank- und Versicherungskunden greifen verstärkt auf digitale Angebote zurück

Doch nicht nur die Arbeitswelt wird im Schleudersitz in die digitale Zukunft katapultiert, auch das Verhalten im Privaten hat sich verändert. Ob digitale Weiterbildung oder virtuelles Work-out: Viele Menschen haben seit Ausbruch des Coronavirus die Online-Welt für sich entdeckt. Laut Bitkom haben in den letzten Wochen zum Beispiel mehr als ein Viertel der Internetnutzer erstmals Online-Lernvideos geschaut; gut jeder Fünfte hat zum ersten Mal an Online-Sportkursen teilgenommen. Zusätzlich hat sich die Intensität der Nutzung deutlich erhöht. „Viele Menschen machen derzeit erstmals Erfahrungen mit Online-Diensten, weil Angebote aus der analogen Welt wegfallen oder nur eingeschränkt nutzbar sind. Das wird das Nutzungsverhalten auch langfristig prägen“, erklärt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.

Aktuelle Studien im Finanz- und Versicherungswesen kommen zu einem ganz ähnlichen Fazit. Der World Insurance Report 2020 etwa zeigt, dass Verbraucher generationsübergreifend immer stärker auf digitale Kanäle setzen, sei es um an Informationen zu kommen, Versicherungsprodukte zu kaufen oder Transaktionen zu tätigen. Die COVID-19-Pandemie hat diese Entwicklung noch einmal beschleunigt. So gaben in einer im Auftrag der Genossenschaftsbanken getätigten Online-Umfrage 20 Prozent der Deutschen an, dass sich ihre Einstellung zum digitalen Banking in der Corona-Krise positiv verändert hat. In einer weiteren repräsentativen Umfrage erklärte jeder zehnte online-tätige Kunde, seine Bank und Versicherungsangelegenheiten in Folge von COVID-19 noch stärker über das Internet erledigen zu wollen. Auch dieses Ergebnis gilt für die über 55-jährigen genauso wie für die jüngeren Befragten.

Customer Experience (CX) wird wichtigstes Differenzierungsmerkmal

Wenig überraschend werden bei der Auswahl des Anbieters die Kriterien Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit immer wichtiger. Aus Kundensicht ist es heute von zentraler Bedeutung, selbst entscheiden zu können, wann und wie der Kontakt mit dem Finanzdienstleister oder Versicherungsanbieter erfolgt. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, ziehen viele Unternehmen angesichts der aktuellen Entwicklungen bereits geplante Digitalisierungsprojekte vor und planen teilweise beachtliche Zusatzinvestitionen.

Damit digitale Angebote attraktiv sind und Wettbewerbsvorteile sichern, ist eine intensive Auseinandersetzung mit den situationsspezifischen Bedürfnissen der Kunden unerlässlich. Gefragt sind intuitive Lösungen, die echte Mehrwerte und spürbare Zusatznutzen bieten. Auf eine so gängige wie folgenreiche Fehleinschätzung weisen in diesem Zusammenhang die Autoren der KUBUS-Studie 2019 hin: Kunden sind in den seltensten Fällen entweder total analog oder komplett durchdigitalisiert. Der persönliche Berater beispielsweise ist in allen Alterssegmenten noch immer die präferierte Informationsquelle. Allerdings ist persönliche Betreuung eben längst nicht mehr mit analoger Kommunikation gleichzusetzen. Der Untersuchung zufolge erzielen Vermittler, die auf verschiedene Kommunikationskanäle setzen und zu ihren Kunden persönlich, telefonisch und elektronisch Kontakt haben, mit Abstand die höchsten Abschlussquoten.

„Prognose 2: Aufgrund des intensivierten Wettbewerbs im Internet, wird die Customer Experience künftig noch wichtiger als bisher. Die persönliche Beratung verschiebt sich vom Analogen zusehends ins Digitale.“

Gewinner werden stark und langfristig profitieren

Etymologisch bezeichnet das griechische Wort „krisis“ keinen Dauerzustand, sondern den Höhe- oder Wendepunkt einer gefährlichen Entwicklung. Die damit verknüpfte Entscheidungssituation bietet in der Regel sowohl die Chance zur Lösung von Konflikten als auch die Möglichkeit zu deren Verschärfung. Soll heißen: Jede Krise geht einmal vorbei, auch diese. Und sie wird Gewinner und Verlierer hervorbringen.

Viele Anzeichen deuten derzeit darauf hin, dass der Weg aus der Corona-Krise ein digitaler sein wird. Die COVID-19-Pandemie hat uns die Bedeutung digitaler Technologien für eine funktionierende Gesellschaft eindrucksvoll vor Augen geführt. Dass sich digitalisierte Organisationen und die Digitalwirtschaft als weitaus resistenter bewiesen haben und einen wichtigen Teil dazu beitragen konnten, unsere Wirtschaft und den Arbeitsmarkt zu stabilisieren, ist kein Zufall. Letztlich bedeutet Digitalisierung eben vor allem, auf unvorhergesehene Ereignisse mit innovativen Lösungen schnell und flexibel reagieren zu können.

Entscheider, die dies erkannt haben und die aktuelle Situation als Initialzündung nutzen, um teilweise längst überfällige Transformationsprozesse anzustoßen oder zu intensivieren, können mit ihren Unternehmen sogar gestärkt aus der aktuellen Situation hervorgehen. Die Vergangenheit zeigt, dass Organisationen, die sich in wirtschaftlich schweren Zeiten gut aufgestellt haben, in den Folgejahren deutlich stärker als der Wettbewerb gewachsen sind. Im Anschluss an die Finanzkrise 2008/2009 beispielsweise erzielten DACH-Unternehmen, die während der Rezession strategisch richtige Entscheidungen getroffen hatten, in den darauffolgenden zehn Jahren eine um rund 45 Prozent höhere Aktienrendite als ihre Konkurrenten.

„Prognose 3: Geschichte wiederholt sich – Unternehmen, die jetzt strategisch richtige Entscheidungen treffen und ihre Digitalisierung vorantreiben, werden erheblich und nachhaltig profitieren.“

So funktioniert digitale Kundenbindung bei Swiss Life

Wie ein perfektes Zusammenspiel von digitalen und analogen Angeboten funktioniert, zeigt übrigens unser Kunde Swiss Life mit der Finanz-App mySwissLifeSelect. Das Multibanking-Tool ermöglicht es anbieterunabhängig sämtliche Finanzkonten, Onlinedepots sowie Versicherungen orts- und zeitunabhängig im Blick zu haben. Außerdem lässt sich über das kostenlose Zusatzangebot unkompliziert Kontakt zum persönlichen Berater und Kundenservice aufnehmen. Dokumente aus der Kommunikation werden dabei automatisch und sicher archiviert.

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Photo by Domenico Loia on Unsplash